“工商旅游分局”——是管什么的?职责有哪些?近年来有哪些实践，积累了哪些宝贵经验?就此，本报记者进行了采访。

　　成立“正当时”

　　2016年2月1日，国家旅游局、公安部、工商总局在三亚召开全国旅游市场秩序整治工作现场交流会上，提出了一个新思路——要在全国重点旅游城市推广设立“工商旅游分局”。

　　“工商部门承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任，负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务行为，保护经营者、消费者合法权益。工商旅游分局，则是把工商的专属职能因地制宜地融入旅游市场监管中，使工商的职能服务于旅游市场秩序整治工作。”国家旅游局相关负责人说。

　　其实，“工商旅游分局”在地方层面早已开展了相关探索。1988年9月，桂林市工商局率先成立工商旅游分局。该分局的主要职能是负责对全市景区景点、旅行社、三星级以上宾馆酒店和旅游商品批发市场等市场主体的监督和管理。“经过近30年的发展，‘工商旅游分局’这一机制的建立切实起到了保护消费者权益、化解旅游消费纠纷的作用，对旅游市场已经形成了常态化的监管态势。”桂林市旅游发展委员会主任罗建章介绍。

　　海口市作为海南国际旅游岛的省会城市，于2011年成立市工商行政管理局旅游市场管理局(简称“海口工商旅游分局”)。海口工商旅游局的主要监管范围也是旅游经营者、旅游景点景区和旅游辅助服务者;其主要工作职责也是对旅游市场进行专项监督管理，查处旅游市场各类违法违规行为和案件，并会同有关部门组织实施旅游企业信用分级管理工作。

　　2016年4月29日，张家界市工商行政管理局旅游分局(简称“张家界工商旅游分局”)正式挂牌成立。成立之后，该局就多次牵头在全市范围内开展了旅游购物场所、商业贿赂行为专项整治行动，并针对扰乱市场秩序的旅游景点捆绑销售问题，开展了集中执法检查活动，切实制止捆绑销售行为。

　　目前，西安市、三亚市、内蒙古自治区伊金霍洛旗等地纷纷设立了工商旅游分局。“这标志着我国在探索旅游市场发展新思路和行业监管新机制方面迈出了重要一步。”国家旅游局相关负责人说。

　　当好“主攻手”

　　2016年10月8日，张家界市工商旅游分局收到一封从美国马里兰州寄过来的信件，寄信人名叫裴国奎，是一位美籍华裔，他在信中表达了对分局高效维权的感动。

　　原来，2016年5月，裴国奎夫妇在张家界旅游时消费13104美元在一家珠宝店购买了多件翡翠珠宝，回家后感觉不满意，于是向该分局投诉反映，要求该店全额退款。最终，在分局工作人员的调解下，珠宝店延长了无理由退货时限，用了不到1个月时间，裴国奎就收到了所支付的全部款项。

　　美籍华人点赞“无理由退货承诺”，只是该分局有效整治市场乱象的一个缩影。该项制度的有效实施，使得张家界景区从2016年十一长假开始，购物方面的投诉明显减少。目前，该分局共处理无理由退货122起，为消费者挽回直接经济损失153万余元。

　　多年来，桂林工商旅游分局始终是桂林工商部门加强旅游市场监管、服务旅游发展的“主攻手”，构建起了全方位的旅游市场诚信体系、全覆盖的旅游消费维权体系和高效协作的旅游市场监管体系。目前，该局共建成消费者投诉站、12315联络站1857个，开通微信、QQ、微博等网络快速申诉通道12个。

　　据桂林工商旅游分局接到的12315热线统计：2014年以来，旅游消费投诉和举报呈逐年递减态势，从2014年旅游消费投诉64件，下降到2016年的24件，下降比例达62.5%，为消费者挽回经济损失30余万元。“下一步，我们将大力加强对涉旅企业的事中、事后监管;同时，进一步健全与旅发委等相关职能部门的联动机制，让不依法依规经营的市场主体‘一处失信、处处受限’。”桂林工商旅游分局局长汤一兵说。

　　海口工商旅游分局则以查处旅游案件为工作主线，建立了“办案积分考核奖励办法”，充分营造了“市场监管比办案”的赶、帮、超氛围，针对旅行社、旅游饭店、宾馆、旅游景区、旅游购物点等重点区域，采取摸底调研和突击检查相结合等措施，成功查办各类案件。2016年，共查办案件24宗，全部均已结案，罚没款累计44.7万元。

　　为发挥消费维权职能，伊金霍洛旗工商旅游分局开展了“放心消费在伊金霍洛”活动，严厉打击各类违法违规行为，并大力推进了成吉思汗陵、苏泊罕等旅游景区的放心消费诚信品牌创建工作。“现在，我们在所辖景区范围内推出了‘快速处置先行赔付制度’，有效提高了旅游市场消费维权效能。”该局局长刘振刚介绍。

　　发展“助推器”

　　“工商旅游分局的设立，有望为消费纠纷化解提供快速解决通道。”国家旅游局相关负责人说，“游客在遭遇消费纠纷后，普遍会有‘立即’或者‘现场’解决的心理和要求。特别是许多游客返程前，才在当地购买土特产或工艺品，一旦发生纠纷，要求‘立竿见影’解决也是人之常情。”

　　中国劳动关系学院副教授翟向坤说：“工商旅游分局设立后，要在‘快’字上下工夫，建立旅游维权快速反应机制，最好能做到12315专用执法车和执法人员随时待命、迅速反应，实行24小时值班制度，做到随时有车、随时有人、随时到场，简单争议当场解决、复杂争议当日处理。”

　　张家界工商旅游分局积极在“游客投诉处理机制”上下工夫，积极探索建设“1+N+15”旅游维权服务圈，其中1就是12315，N就是相关职能部门和消费者委员会理事单位、投诉服务站点，15是指城区、景区接诉后15分钟内做出快速反应。“该项旅游维权快速反应机制的建立，有效提升了旅游市场消费维权的效能。”张家界工商旅游分局局长刘洪介绍。

　　伊金霍洛旗工商旅游分局为提高消费维权和行政执法效能，创新实施“369消费投诉快速处置机制”，即在接到旅游消费投诉后，“城区、乡镇地区和边远地区”分别要求30分钟、60分钟和90分钟内抵达现场处理，以节约游客时间。

　　桂林工商旅游分局积极推广实施“旅游服务行业消费诚信等级评定工作”，根据旅游服务行业市场主体的诚信状况，分别设置A、B、C、D四个等级。同时，该分局还打造出了“党建+旅游”的发展新模式，让旅游企业成立党组织，让党员带上党徽亮身份，充分激发旅游企业和从业人员的“模范带头”作用，提高行业自律性。“如今，‘戴着党徽的导游’已成为桂林旅游市场的红人。

　　党员导游的贴心服务不仅让企业获得了更多客源，创造了效益，更树立了桂林旅游的良好形象。”桂林工商旅游分局综合所负责人马洪涛说。

　　海口工商旅游分局将服务寓于监管之中，对旅游经营企业和从业人员加强行政指导。该局通过座谈会、走访等多种形式，发放宣传资料，开展宣传教育，进行早期介入引导，让旅游从业人员认识到“依法经营”的重要性。该局局长林国熙说：“通过走访调研，加深了工商部门与监管企业和从业人员之间的相互了解，为共同推进旅游市场健康发展打下了良好的基础。”

　　北京法学会旅游法研究会副秘书长李广说：“工商旅游分局应将对游客进行提示提醒纳入日常工作中。工商旅游分局可通过发送短信等形式，对到访游客的理性消费、法律意识和维权意识进行相关提示。这对于规范旅游市场行为将起到重要作用。”