国内首个《旅游法满意度报告》发布

文旅界文章来源：人民网 2014.10.23 11:02 阅读量：36855

报告显示，四成旅游者认为旅游法后实施旅游体验提升了，尤其是跟团游的提升最大。旅游者对旅游网站的满意度最高，在线旅行社的满意度明显高于传统旅行社。

　　我国首部《旅游法》已实施一周年，旅游者的体验和满意度如何?近日，国内最大的在线旅行社携程旅行网通过对数千名网友进行在线调研，首次发布《旅游法一周年旅游者满意度报告》，报告显示，四成旅游者认为旅游法后实施旅游体验提升了，尤其是跟团游的提升最大。旅游者对旅游网站的满意度最高，在线旅行社的满意度明显高于传统旅行社。携程还对外发布了自身数百万旅游用户的满意度数据，一年来投诉率下降42%，客户满意度超过99%。

　　七成游客认为对团队游影响最大

　　旅游者对旅游法的认知度很高，九成旅游者知道颁布了新法，最关心的旅游法相关内容是：禁止景点乱涨价(52%)、保障服务质量(52%)、禁止低价购物团(50%)、旅行社应该按合同来安排行程，不能随意变更行程(49%)等。

　　40%被调查者认为旅游法实施一年以来旅游体验有所提升，35%不清楚是否有提升。对旅游法的认知度越高，认为旅游体验提升了的旅游者的占比也越高。旅游者认为旅游体验提升最明显的依次是：团队游行程更规范(52%)、指定购物行为少了(49%)、旅游维权更有法可依(46%)。74%旅游者认为旅游法给团队游带来的影响最大，6%认为对自由行影响大。相对于自由行，团队游旅游者维权成功的比例明显更高。

　　大型旅行社的统计数据显示，一年来用户满意度持续提升，旅游法使旅游者和旅行社双双受益。旅游法实施一年来，携程旅游投诉率下降42%，客户满意度超过99%。今年国庆黄金周期间，携程一家旅行社就组织了上千个旅游团出境旅游，不仅人数规模超过绝大部分国内旅行社，还实现了“0投诉”的佳绩。

　　旅游者对网络预订满意度最高

　　在最满意的旅游环节中，对旅游网站的满意度最高(54%)，其次是酒店(43%)、火车高铁(27%)、航空公司(19%)、旅行社(13%)等。中国旅游研究院近日发布的《2014年第一季度全国游客满意度调查报告》也显示，游客对网络预订的满意度达到97.76分，远远高于景点、旅行社等其他旅游机构的得分。此次调查也显示，旅游者预订旅游产品，选择的方式从高到低依次是：网络、APP、门店、电话，网络是预订旅游产品最主要的方式。

　　具体到在线旅行社和传统旅行社，哪个满意度更高?58%的人选择在线旅行社，9%选择传统旅行社，33%对两者的满意度差不多。

　　业内专家分析，大型旅游网站和手机APP客户端由于具有产品极大丰富、信息与收费透明、查询比价预订方便等优势，极大地打破了传统的旅行社门店的局限，在携程等平台上市民可以选择数千家旅行社的优质产品，加上“透明团”、金牌导游领队等服务保障，更容易获得旅游者青睐，比如携程团队游实行100%透明团，提前公布行程细节和服务承诺;实施“六重旅游保障”，让网上报名旅游无后顾之忧;建立严格的地接社和携程领队导游管理体系，提升领队待遇，以专注服务旅游者。通过跟团游免费WIFI、“领队APP”等促进客户沟通体验。在线旅游正在引领国内旅游服务和满意度的提升。

　　44%旅游者认为自己受旅游法保护

　　调查显示，旅游者在旅游体验中仍有不如人意的方面，主要集中在：景区的人流量超过负荷影响旅游体验(54%)、景区不合理收费(48%)、旅游区宰客与在景点买到伪劣产品(37%)、旅游产品价格上升(36%)等。

　　调查显示，旅游法实施一年中，当遇到旅游纠纷时，旅游者通常会选择向以下机构投诉：当事企业或机构(50%)、消费者协会(41%)、行业协会如旅游局旅行社协会等(40%)。10%的旅游者不了解找什么机构进行维权。随着旅游者对旅游法的认知度的提升,其向当事企业或机构、媒体投诉，或寻求法律途径的比例逐渐升高。向当事企业或机构投诉的维权成功率也相对更高。调查问卷显示，44%旅游者认为自己的旅游权利是受旅游法保护的，45%对此不清楚，11%认为没有受到法律保护。

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