16号新闻：

携程们的订票纠葛：高退票费潜规则起底

来源：21世纪经济报道

　　低价陷阱起源于比价平台，退改签费用高即是代理商的一个陷阱

　　自平台开放之后，携程旅行网再被指机票退票费用过高。

　　7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多。

　　而按照航空公司全价票退款规定则为起飞前退票收取5%，起飞后收取票款的10%。

　　一位OTA(在线旅游网站)业内人士则对记者表示，退票费用高是行业内潜规则，并不只有携程一家。“‘加价+高退票费’就是现在小规模代理商在OTA平台上的生存之道。”

　　开放平台惹的祸

　　旅行套餐变成了一个产品，而非单一一张机票，既然是产品，就不用遵循机票的退改签规定

　　此次惹出事端的是携程的一款旅行套餐。

　　根据携程的说明，旅行套餐包括两种：一种是“价值10万积分的旅游优惠券一张+机票一张”，旅游优惠券可以用于携程的旅游产品，按照支付金额进行减免;第二种旅行套餐则是“机票+旅游优惠券(价值￥60)、航空意外险(保额最高可达￥100万)、礼品卡(￥30)(任选一项)”，优惠券可以用于抵扣携程预付类景区门票产品，但使用有限制，不能同时和其他优惠同时享受等;礼品卡则适用于支付携程旅行网预付类酒店、惠选酒店、团购产品及旅游度假产品。

　　然而虽然是旅行套餐，但实际上此次被曝光的机票并不优惠，甚至要高于航空公司官网价格。上述发生退票费用纠纷的机票，如果从航空公司购买需要970元，包含860元票面价格及110元机场建设费与燃油附加费，如果需要退票就要减去票面价格的10%，也就是可以退回884元;而这款旅行套餐却只能拿回584元。

　　一位业内人士对记者说，携程此次的做法有两个问题，一是机票加价，实际上的机票是860元，携程是947元;二是退票费用高，正常航空公司的客票规定携程并没有遵循。

　　不过上述人士称，虽然看起来是这样两个问题，但是如果将旅游优惠券等打包进来，旅行套餐就变成了一个产品，而非单一一张机票，既然是产品，其退改签及一些其他的规定就都要按照产品的设计路线走，而非机票的退改签规定。

　　在携程网站上，随机搜索7月17日成都到北京的机票，搜索结果显示的34条航班信息中仅有2条没有旅行套餐标注，大部分标注“套餐退订手续费与更改手续费都按照旅行套餐价收取90%;还有不支持更改与退订套餐说明。”其中并没有单独将机票列出退改签规定。

　　按照携程此前给央视的回应则得知，旅行套餐的规定是，飞机起飞前2小时前退票收取旅行套餐价格30%的退票费;飞机起飞2小时内(含2小时)及起飞后退票收取40%。

　　但对于收取的高额退票费用，携程方面则回应称是票务代理商方面规定的，与其无关，携程也并未参与分成。

　　值得注意的是，携程的旅行套餐产品后面都会标注“代理”二字，这意味着此类产品均由代理商提供，不管是低票价还是高票价携程只是参与其中的优惠券等，而非分成。

　　“携程这个说法也靠谱。”一位业内人士对记者表示，“携程关于机票方面的投诉都是从开放平台给小代理商之后才有的。”

　　2013年年底，携程悄然开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。不管是搜索旅游产品还是机票产品都会有“代理”标注，消费者可以进行比较。携程此前也称未来在这一平台商合作伙伴将达到数千家。而携程与入驻平台的商家采取的合作模式则为“佣金模式”，收取产品代售提成。

　　“其实就是携程拿代理商给的航空公司的机票返点，佣金模式就是这样。”上述人士表示，“所以高额退票费用携程也拿不到。”

　　而加入小代理商的平台则让携程管理成本增加，此前四月份曾经有网友称其订购的1512元的机票被掉包为840元的机票，后经查实为第三方票代违规操作所致，携程也对此进行处罚。

　　“没办法，携程不开放平台，就总让消费者觉得它的机票和旅游都比去哪儿的贵，但是开放之后就要面临着这样的风险。”上述人士表示。

　　业内潜规则

　　“其实这种低价陷阱起源于比价平台，去哪儿网等并不能独善其身”

　　然而，此次携程事件并不“孤单”，或者说，在整个OTA行业中，这是潜规则，而非携程个案。

　　携程是在旅行套餐中退改费用增大，而在去哪儿网等OTA平台上，则是通过“机+酒”套餐来实现的。在北京至昆明7月25日出发，7月27日返回的“机酒自由行”产品中，一份包括东航往返机票的套餐显示，回程航班的退票规定为离站时间7天之前含7天取消定位需收40%退票费用;7天内至起飞前2小时取消收取80%订票费用;起飞2小时内及起飞后不允许退票;而改签则是起飞前两小时收取30%，两小时内及之后收取实际票面价格的50%。

　　一位业内人士表示“其实这种低价陷阱起源于比价平台，众多机票代理商在平台上面进行销售，为了增大销售量而获得航空公司的佣金返点，但在众多销售代理中想要脱颖而出，低价无疑是吸引顾客的好方法，但低价背后就有可能是陷阱，退改签费用高就是其中一种。”

　　而且，航空公司的佣金逐步下调，就在七月初，航空公司还分别下调佣金，对于小代理商来说，日子更加难过。“在佣金下调的趋势下，不想其他的弥补手段很难存活下去，而利用信息不对称在销售时进行一些小手段，又因为平台监管不可能随时随地发现，所以有漏洞可钻。”上述人士称。“而且加上平台的点击成本与对方时刻价格战的让利行为，代理商几乎没有利润了，只能靠退票费赚钱。代理商甚至是靠退票率赚钱。”

　　按照业内统计，机票退票率一般在5%以下，低价吸引旅客，然后限定退改签或拒绝退改签来赚取退票费也成为手段之一。此前也曝光过加价销售、捆绑销售等等机票违规操作行为，然而随着时间与事件热度下降，最终不了了之。

　　“现在网络这么发达，航空公司与代理人的机票价格这么透明，出现超低价票就是不大可能的事情，所以在买低价票的同时一定要看其规定限制。”一位代理人表示。

15号新闻：

律师：该做法存在两个问题

针对上述问题，北京志霖律师事务所律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领对《每日经济新闻》记者表示，携程的做法存在两个问题。第一是收取的退票费远远高于航空公司的退票费，即使考虑到提供的是旅游套餐，包括了旅游优惠券，但其所带来的价值远远小于退票时的损失，对于消费者而言，明显不公平，按照合同法，订立时显失公平的合同，消费者可以要求撤销。

其次，赵占领认为，携程提供旅游套餐时隐瞒了机票的折扣信息，按照消费者权益保护法，消费者享有知情权，即享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，携程涉嫌侵犯消费者的知情权。如果携程刻意为之，导致消费者做出错误的选择，也涉嫌构成欺诈，应承担假一赔三的责任。

专家对此事看法

速途研究院院长丁道师对《每日经济新闻》记者表示，不止携程，多个电商平台都存在“霸王条款”，其实是互联网公司营销的一种方式——捆绑消费者消费，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票费用，但是套餐吸引了消费者，互联网消费者很少有详细去了解条款的，互联网公司相关规定都隐藏在条文中，消费者后期在申诉中很少能胜诉。

网友吐槽携程旅游套餐上套易解套难 携程否认"指控"

来源:中国新闻网

日前，央视曝光了携程上预订“旅行套餐”机票退改手续费用居高不下的现象。本报记者昨日采访了解到，一些网友还认为，此类特价机票套餐还涉嫌存在捆绑消费保险费，“卖螃蟹，送草绳”等情况。

此外，还有网友反映，套餐内的“10万积分优惠券”不能退，退订、改签费用普遍高于一般航空公司标准，存在消费不透明，以及行程单上金额“缩水”等现象。

诸多矛头直指携程机票的“旅行套餐”板块，不过，记者昨日采访时，携程方面对网友“指控”予以了否认。

疑惑1：

买“旅行套餐”捆绑保险费？

携程：有两种套餐，其中一种有意外险

“我看到旅行套餐价格要便宜很多，但点击后看到，实际价格要贵几十元。”昨日，准备预订长沙至上海的市民刘先生告诉了记者这一情况。

记者按照刘先生的操作指引，点击携程机票预订业务。发现7月15日晚上9时55分，从长沙飞上海的春秋航空商务经济舱旅行套餐550元，但记者点击发现价格实际为“优惠价580元”，记者还需要在“航空意外险”、“携程礼品卡”、“旅游优惠券”中任选其一，这样算下来，机票加机建费、燃油税、保险等，共750元。

记者咨询了携程客户服务人员。据介绍，目前选择“旅行套餐”主要有两种，一种套餐为“机票+10万积分的旅游优惠券”。不过有游客投诉，他订了一张1460元的票，后来行程改了需要退订，携程不给退，也不给改，打给航空公司他们答应可以改签本航空公司其他任意航班，“专门问了下，票面价格只有1230元，意味着你多花了两百多就买了张所谓10万积分的优惠券，相当鸡肋。”

另一种套餐为“机票+航空意外险、携程礼品卡、旅游优惠券中的任意一项”，这一套餐因为包含了航空意外险，记者发现，原来明码标价的航空意外险，并没有列明价格，但在实际中时以30元一张计算。有业内人士透露，“航空意外险”利润极高，30元一张保单，代理商可以“抽水”25元左右。

记者了解到，2013年保监会就专门下发了叫停捆绑销售保险的通知，特别强调消费者反映突出的飞机票、火车票、汽车票等销售环节强制搭售短期意外保险问题。

疑惑2：

“旅行套餐”不提供行程单？

携程：顾客反映较多 已提供多种选择

“我上次预订的旅行套餐，结果携程没有寄过来机票行程单，而是旅行社发票。”日前，有网友再次将矛头对准了携程“旅行套餐”，认为没有明确提供行程单，让其出差报销出现麻烦。

无独有偶，一位网友反映，他通过携程网预订了上海往返广州的“旅行套餐”机票，乘客2位，总价5800元，当时电话订票时要求全家经济舱，客服也按照全价经济舱的票出了票，一周后他发现携程快递过来的不是行程单，而是普通发票，“我打电话给客服，要求打印行程单但被拒绝，并说套餐只能提供普通发票。”这位网友说，之前并没有任何告知，不提供行程单。

记者了解到，在旅行套餐的预订中，提醒可以提供套餐全额报销凭证，但没有说明是“行程单”还是发票。记者昨日采访携程有关人士了解到，之前有不少乘客反映无行程单，之后对该套餐的报销凭证进行了改进，现在有更加多种选择。

据他介绍，乘客在预订“旅行套餐”的时候，可以选择报销凭证的类型，有以携程的旅行社“名义”落款的“旅行套餐发票”，也可以选择“行程单”和差额发票的类型。“但行程单上的价格肯定会比旅行套餐少。”文/记者杨进

携程机票套餐藏高收费陷阱事情相关阅读

来源:东方早报(上海)　

　　低价机票中的猫腻

　　票代票务佣金怎么构成？

　　固定分成（票面价值的2%）+浮动奖励，均来自航空公司。

　　票代如何获取比航空公司售价还低的机票？

　　1.旅行社或机票代理可以以组团的名义，预先低价包下某个航班的全部或者一部分机票。

　　2.机票代理商还与航空公司的大客户合作，以大客户名义向航空公司索要低价票，到手后将虚填的姓名更改成实际购票的旅客，一进一出获得收益。

　　3.机票代理商倒卖各航空公司常旅客用积分奖励兑换的免费机票、航空公司内部员工免费机票。

　　票代售低价票如何盈利？

　　1.以购入价卖出，但可通过做大销售规模，向航空公司争取额外奖励，事后弥补缺口。

　　2.伪装成旅游产品售卖：套餐中的附加服务繁多，保险、接送机、消费抵用券等。一旦机票退改签涉及高额费用。

　　什么导致灰色盈利模式？

　　民航业内规定，票代出售机票必须名折名扣，不得自行定价，即买入价和售出价一致，但票代有权对旅游产品（包括含机票的产品）定价，制定退订政策。

　　早报记者 李萌

　　买机票找错销售商，可能会被额外收取高昂的退改签费。

　　央视7月13日报道称，在携程网的“旅行套餐”中，机票退改签费高达总价的40%，而该机票在航空公司官网的退票费最高为票面价值的10%。对此，携程昨日向早报记者强调，套餐与单纯机票并不相同，其有权自行制定套餐的退订收费标准。

　　然而，早报记者调查发现，类似以低于航空公司最低票价的价格、同时打包其他附加产品的销售方式，在机票代理行业内普遍存在，往往附带高昂的退改签成本。多家航空公司无奈表示，这种做法是不被允许的，但又无力阻止。

　　民航业内人士分析，票代不断游走于灰色地带，根源是航空公司票务政策混乱，以及持续压缩代理商盈利的空间。

　　旅行套餐收40%退票费

　　据央视报道，在携程旅行网上销售的含有国航某国内航线经济舱机票的“旅行套餐”，价格为947元。加上机票税费后，价格为1057元。套餐内含有一张机票与一张价值10万积分的旅游优惠券。客人如需退票，则需要支付产品价格的40%退订费。

　　不过，国航客服查询后告知，这张机票的退票费应收票面价格的10%。同时，国航称，机票实际票面价值为860元。前后两者存在87元差价。

　　对此，携程方面解释称，旅行套餐与普通机票的退改签政策不一致。以该旅行套餐为例，飞机起飞前2小时前退票收取旅行套餐价格30%的退票费。飞机起飞2小时内(含2小时)及起飞后退票收取40%。

　　同时，旅行套餐退票费用是由负责销售的第三方票代收益。以上述机票为例，退票费的收取方实则是“北京大然航空服务邮有限公司”。

　　昨日，携程强调，由于套餐组合内的有价票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加价销售问题。此外，消费者在预订套餐产品时，预订界面有着非常详细的产品说明，其中便包含退改签政策，起到了事前告知的作用。

　　采用套餐模式钻“空子”

　　“单纯票面价值低于航空公司同期售卖的最低价，但必须附加其他增值产品一同销售。这种情况，眼下普遍存在。”沪上一位机票代售人士透露，捆绑销售并附带高额退改签成本的方式，还存在于去哪儿、淘宝机票等平台。

　　昨日，京沪航班大面积延误、取消。其中在15时30分至17时30分期间，北京至上海的11个航班全部宣布取消，所有旅客需要改签、退票。早报记者昨日下午在去哪儿网随意搜索上海至北京的机票，发现大量附加保险等内容的机票出售。

　　例如，东航MU5197航班标价1695元（不含税费，下同），该机票被打包成自由行的套餐产品，“机票+送机服务”，另加20元保险费。这一套餐产品由通达天下代售，其制定的使用说明特别标注，不可单独退款。

　　机票代理商网络销售页面显示，起飞前2小时之前退票，将扣费1252元，即套餐售价的70%。起飞前2小时之后退票，将扣费1409元，相当于套餐价的八成。该机票不可签转。

　　“如果查询航空公司网站就会发现，此时，已经没有经济舱全价票可售。”该机票代售人士介绍，上海至北京航班的经济舱全价票是1130元。机票代理包装的套餐价格高于经济舱全价票，低于头等舱机票,“大多数消费者自然无奈选择前者。”

　　同样，若购买一张7月22日从上海至北京的机票，东航官网的最低售价为400元。但在淘宝旅行频道中，名为“逍遥行商旅网”的票务机构机票销售价仅为361元，但旅客必须同时购买20元的航空保险。

　　旅游产品可自行定价

　　机票代理大同小异的销售手段，在业内被称为“退改签对赌”。某国内航空公司驻沪市场部人士介绍，机票代理从航空公司获得的票务佣金构成是，固定分成加浮动奖励。目前固定分成的市价是票面价值的2%。“机票售价越低，票代的收入也越少。”但该人士强调，为了扩张市场份额，获得低价票仍是所有票代所追求的目标。

　　有机票销售人员坦承，有些旅游网站、机票销售平台，把航空公司的扣率、销售奖励，全部让利旅客，甚至倒贴。代理商的算盘是，通过做大销售规模，向航空公司争取额外奖励，事后弥补缺口。

　　“但以购入价卖出，对票代而言，绝对是赔本生意。” 某国内航空公司驻沪市场部人士介绍，部分票代会以加价销售，但不高于航空公司官网最低价的方式出售机票。但这种行为被民航局和航空公司明令禁止。海航方面表示，机票必须名折名扣，票代不得自行对机票定价。

　　此外，票代还尝试过“机票＋保险”的方式售卖低价票。最终，也被保监局认定为违规。

　　机票10退1就可获利

　　“退改签对赌”则属于第三种低价票售卖手段。一家有旅行社资质的票务机构坦言，对赌往往发生在“旅行套餐”产品中。除了机票外，套餐中的附加服务种类繁多，从保险、接送机到消费抵用券等。“套餐是新兴概念，是否可以如此打包机票、产品运作的规则，目前都不明确。”这家票务机构相关人士称，行业条例中，没有对此销售方式有清晰的约束和规定。“可以说，是灰色地带。”

　　大多数票务机构宣称，旅行套餐即可被视为旅游产品，旅行社可以自己制定产品的退订规则。他们同时承认，相比普通机票，旅行套餐的退订成本高出很多。

　　“每卖出10张机票，可能会有1张机票产生退改签的需求。总有人临时改变行程。” 在本月4日海航在沪召开的票务代理商培训会上，与会者透露，据测算，票务代理商每销售10张机票中，或有9张无法产生利润，但只要有1张机票需要退改签，就可以通过收取高额的退改签手续费，将9张机票的亏空填满,“代理商对赌的赢面很大”。

　　航空公司与票代利益相关

　　国内某航空公司驻沪市场部人士强调，包装旅行套餐继而对赌退改签的做法实属违规。“我们不允许机票代理如此操作。”该人士称，消费者投诉往往还会连累航空公司品牌形象受损。

　　目前，大多数航空公司都会插手其接到的消费者的此类投诉，并督促代理进行改正。不过，无力挽回局面的情况始终存在。“票代市场庞大，无法逐一监管。并且，航空和票代相互制约，太过强硬的手段或许会有反效果。”该市场部人士透露，其曾经就此问题向国内大型票务代理机构发函追究，最终不了了之,“即便我公司不在其网站销售机票，其他公司也会销售，无法改变大局。”

　　一些受访民航业内人士提及，相关主管部门应该针对目前现状，出台更为细致和严格的规范措施。机票销售实现了充分市场化，但不应该给那些打擦边球的行为留有空间。

　　票代爆料：售价低于官方不怕亏 以VIP名义进价低廉

　　 早报记者 李萌

　　面对混乱的机票销售市场，有票代认为，根源来自于航空公司预留出的种种暗箱操作空间。一些可以低价售票，或者独家有票的代理商，往往在航空公司内部拥有人脉资源。航空公司设有营销部门，对旅行社、央企等大客户实行特别优待。

　　“旅行社或机票代理可以以组团的名义，预先包下某个航班的全部或者一部分机票，这在业内称为控位机票。这种机票的价格很低。”一位旅行社工作人员称。 此外，代理商还与航空公司的大客户合作，以大客户名义向航空公司索要低价票，到手后将虚填的姓名更改成实际购票的旅客，一进一出获得收益。风险最大的是倒卖常旅客用积分奖励的免费机票和航空公司的内部员工免费机票。按规定，免票预先不保证座位。如果在航班停止办票时，航班满客，持有免票的旅客，就无法成行。但代理商售票时往往隐瞒真相。

　　从客观环境看，代理商近年来的生存空间日益缩小。沪上一家大型机票代理机构介绍，航空公司为了降低成本，多次拿代理商“开刀”。2011年，航空公司给予代理佣金从5%降到3%。近日，国航、南航、海航再次宣布调整国内票代手续费，将国内客票代理手续费率从3%调整为2%。

　　为了获取更多客源，减少场地租金费用，很多中小代理商涌入去哪儿网、淘宝网开店。在比拼价格优势外，代理商还要挖空心思寻找、扩大灰色地带。这些网站的低价票使得原本只销售自己代理渠道的代理商受到了冲击，不得不逐渐开放代理市场。

14号新闻：

央视曝携程旅行套餐机票退票费达40% 拒提供行程单