评：智慧旅游让游程安排进入“触摸时代”

文旅界 2014.03.11 10:32 阅读量：70473

在刚刚结束的2014年广州国际旅游展上，这种体验已经司空见惯。因为2014年，国家旅游局第一次将“智

　　“我现在还记得在上海世博会上‘智慧旅游’的初次体验。”几年过去了，深圳游客张小玲回忆起当时神奇的一幕：掏出手机，轻轻一刷，手机上就会收到热门场馆的排队信息。园区信息亭内的互动触摸屏上，园区、场馆和城市的各类服务信息应有尽有。

　　在刚刚结束的2014年广州国际旅游展上，这种体验已经司空见惯。因为2014年，国家旅游局第一次将“智慧旅游”确定为全年主题。旅游目的地景区纷纷使出智慧旅游营销的招数，运用手机APP、微信、微博以及微电影进行营销推广，引发不少人关注。

　　智慧旅游智在新技术

　　所谓智慧旅游，就是利用移动云计算、互联网等新技术，借助手机等移动互联网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入“触摸时代”。

　　据中国互联网络信息中心发布的《2012~2013年中国在线游预订行业发展报告》显示，截至2013年6月，在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的网民规模达到1.33亿，占网民比例为22.4%。而2012年12月底，在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的网民规模达到1.12亿，占网民比例为19.8%。半年间，在线旅游预订网民的渗透率增长2.6%，2100万人。市场的快速成长以及巨大的潜力空间都成为驱动在线旅游预订市场发展的动力。智慧旅游的市场空间和增长潜力不言自明。

　　今年春节黄金周，旅游最大亮点之一来自手机客户端更大程度的普及。携程旅行网公共事务部徐辉告诉记者，2013年携程展开门票“千万返现”促销活动，有80%以上的景区参与，推升手机客户端成为门票业务最大的增长渠道。2014年将进一步提升移动客户端，为景区和门票供应商提供更大的发展机遇。今年春节版将机票、酒店手机专享的促销力度延伸到门票，无论是在“热门城市”频道或是用“查看我的附近功能”搜索门票，都可以搜索到有手机专享价的门票。

　　去哪儿无线高级产品总监杨昌乐介绍，旅行APP的出现重新定义了旅行的内涵，因为旅游“在路上”的属性与移动互联有着天然的契合。现在旅行再也不用早早准备行程了，下载一个去哪儿旅行客户端，就能一路解决吃住行游购娱所有问题。智能语音系统真正实现了人机对话，方便用户在移动的过程中查询酒店、机票信息，真正解放双手，说走就走。旅行到一个陌生的城市常常不知去处，“身边”模块里可以搜索到周边餐饮、娱乐、城市特色等生活服务，帮助用户迅速融入当地生活。除此之外，聚焦私人订制游的“当地人”平台，旅游者只需线上选择感兴趣的当地人，通过留言或者电话的方式沟通路线、玩法，即可完成一次灵活自由、摆脱“外来游客”身份的深度游。这种区别于传统跟团游的新型旅行方式，提供了差异化、更智慧的目的地“吃住行、游娱购”等全方位的服务，让旅游者在陌生目的地玩得更舒心、更聪明。

　　旅行社谋变

　　更智慧地为游客服务

　　“游客在哪儿?”回答是，游客在网上。

　　对大多数游客而言，以往旅游行业是一个信息高度不对称的行业，游客大多依赖旅行社。而如今，互联网的发展带来了信息共享，游客在出行前即可掌握大量信息，旅游过程中游客与网络可实时互动。越来越多的旅行社在这一波智慧旅游大潮中，感受到了危机。线下交易虽在进行，线上营销也是动作频频。

　　广东中旅(深圳)旅行社总经理邹锋告诉记者，新型业态的冲击，触觉敏锐的旅行社纷纷“触网”，建立起了自己的门户网站，或在其他网站设置网店，原有的旅行社业务架构重新设置，推动旅行社线上、线下业务的互动。目前，广东中旅(深圳)旅行社已经通过互联网体系将产品种类和设置面拉得更宽更高。贯穿多年的“好服务，真实惠”理念将更加品质化，继续致力于提升产品与服务品质，打造更具性价比的旅游产品，为更多消费者提供优质的旅游体验。

　　国旅(深圳)旅行社副总经理王海娟说，“智慧旅游”是旅游业未来发展的趋势，揭示了旅游业与科技创新相融合的必然性。在互联网和移动互联网蓬勃发展的大环境下，我们要大力推进信息化管理，加快发展线上渠道，利用信息化技术手段来整合创新衣、食、住、行、游、购等旅游资源，以优质多地出发的产品、丰富的单项产品为依托，带动各分销渠道的发展，并充分吸收优质供应商资源，形成较完备的旅游电子商务交易平台，最终打造信息化国旅。

　　未来，我们将进一步加强国旅总社在线网站、呼叫中心、移动客户端及微信公众账号应用等各类线上渠道建设，全面打造国旅独特的线上、线下一体化服务体系，为游客带来超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务，为传统旅行社的转型升级树立标杆。

　　深圳海外国旅副总经理王涛认为，智慧旅游真正的智慧是如何更聪明地去旅游，作为一个提供旅游服务的旅行社企业，如何更智慧、更聪明地为客户提供产品和服务，以最高效益和便捷方式满足客户的需求才是智慧旅游的实质。从去年开始，他们尝试用微信平台方式服务客人，如行前导游或领队通过微信发送目的地图片、视频、资讯等让客人提前介入了解当地人文、民俗和差异，同时在出团前一天就将各项出团信息发送给客人，免去以前给整团30个或者40个客人逐个重复打电话的低效。“高科技给旅行社带来了智慧营销方式，收效令人惊叹。”王涛说，今年2月他们尝试用微信限时抢购的方式销售2月14日出发的“6天5晚歌诗达邮轮菲律宾游”，仅仅用10个小时3个工作人员，就有560个客人订位下单。“科技对传统行业的颠覆和帮助令人震撼。今后我们将进一步加强应用。”

　　温泉之家总经理郑旭认为，互联网时代，旅行社应该成为旅游者身边的智慧旅游顾问，发挥应有优势，在每一个环节能提供专业的服务，甚至在旅行结束后，也应该建立游客档案数据库，通过数据库分析找出服务的个性化依据，发现新的销售机会;通过电子邮件、直邮信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的互动沟通，努力争取终生客户。前几年很多传统旅行社靠低价促销方式营销，而今都在打造特色个性的产品和线路。因为游客越来越注重深度游和特色游。温泉之家成立7年来，就是在温泉旅游行业做专、做精。持续传播温泉旅游概念，推广温泉文化，就是对温泉旅游行业的整合。消费者浏览信息获取资讯的习惯已经增加了微博、微信、移动APP等多种渠道。为了引导和培养第二代消费者，公司加大了网站、微博、微信等平台的建设，目前温泉之家已经成为我国唯一一家专业、系统、全方位推广温泉文化与养生、汇集温泉旅游资源、服务温泉旅游度假的企业(网站)，同时也是中国唯一一家提供专业温泉网络预订平台。

　　深圳康辉旅游总经理满炎权指出，“智慧旅游”不是说说而已的理念，最核心不是开发了多少个设备，拥有多么高深的科技，而是从游客的需求出发，让他们物尽其用，实实在在提升游客实地体验的幸福感。旅游是文化的传播，不是纯粹的冷冰冰的产品，需要人与人之间的沟通和交流。旅行社产品的核心价值是带给游客安全感、成本效益及愉悦，让游客体会到人性化服务、美好的旅游体验，这才是旅行社真正的价值体现。

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