图注：欣欣旅游网高级旅游顾问项超

　 图注：项超在为前来咨询线路的阿姨热心地讲解

　　在厦门康辉国际旅行社前埔路门市部，我见到了欣欣旅游网的高级旅游顾问项超。作为门市经理的他，当时正在打电话安排游客的行程，甚至贴心到“现在时间还早，您右手边应该有家早餐还不错，您吃完早餐，我派车去接您”这样的细节。

　　挂断电话后，他抱歉地说“早上有点小忙”。而我们的采访，也因为持续不断的客人而几次中断，这甚至改变我以往关于“OTA攻城掠地，旅行社苦不堪言”的印象。

　　而因着他的清晰和热情，我们的访谈就从一些数字梳理开始。

从80%到20%

写字楼里走出来的旅游顾问

　　小编：你从事旅游行业几年？什么时候开始接触欣欣旅游？当时是基于怎样的一个想法？

　　项超：2010年-2013年，我在重庆一直从事旅游相关工作，那时候我便加入了欣欣旅游。2013年年底我来到厦门，2014年就职于康辉旅游后我同样投奔欣欣，并成为欣欣的第一批旅游顾问。加入欣欣，主要是基于两个方面的考量：一是欣欣做技术起家 ，技术方面更为成熟稳定；二是觉得欣欣有着清晰而准确的发展定位——不做业务，基于技术服务引导旅行社转型。正是自身的一些危机意识，让我再次选择欣欣。

　　小编：您说的危机感，都来自哪几方面？

　　项超：这里其实有个大的环境背景。可能很多人有所不知，绝大多出旅行社其实是在入住在一些高档写字楼里面，其约占据旅行社总量的80%左右，尤其是在北上广深，写字楼旅行社发展非常成熟，众所周知，写字楼里的旅行社更有公司的概念，而门市容易给人造成小、弱、散、差的错觉。来到厦门后，我最初是在世贸商城写字楼里做旅游。后面基于我自身优劣势的分析，促使我走下来，走到这20%的门市里，直接面对我的客户。

　　小编：2016年，欣欣旅游网（www.cncn.com）全面升级为旅游顾问平台，并推出“旅游顾问”APP，与传统的网店相比，你用起来更顺畅了还是觉得在投入产出比上不尽如意？

　　项超：欣欣在国内率先推出旅游顾问模式，可能在最开始的时候，会有些不适应，但是这无疑是当前最有优势的发展方向。欣欣旅游把人置于前面，而不是像其他平台一样把线路放在前面，其优势在于：对于旅行社本身来说，一旦将线路置于游客面前，大量的线路千篇一律，反而会促使游客去比价，不利于旅行社；对于C端来说，很多没时间做攻略却期待个性化出游的游客，他们需要这样的管家式服务。

20分钟内外

尽可能地掌握主动权

　　小编：您认为正是基于你自身优劣势的分析，促使你走到这20%的门市里，直接面对你的客户。你认为你的优势在哪？

　　项超：我一直把自己定位于“销售+服务”的旅游顾问。其中，服务是根基，销售是必然。基于销售，我们发展线上业务，在欣欣旅游网开店；基于服务，我们从写字楼里转战门店。

　　下沉到门店，在市场的最前端面对客户，因此具有更好的服务掌控能力，更精准的营销对象。我可以有效地抓住客户到来的20分钟，在这20分钟里，我发挥门市的优势做好服务，有效引导；20分钟之外，回归以前写字楼里旅行社的角色：做好线上销售。本质上，无论是20分钟之内还是20分钟之外，我都要用产品说话，尽可能地掌握主动权。而我们的产品最出众的地方就在于，其附加了更多专业性的服务在里面。

　　小编：那您是如何做到欣欣旅游网高级旅游顾问的？有没有可供借鉴的经验分享？另外对欣欣旅游方面，有没有一些想法或建议？

　　项超：首先，成为高级旅游顾问，意味着服务半径的扩大，但我认为服务次数的多少不是重要的，最重要的是我做顾问的两个阶段：2014年4月-2015年5月，作为第一批旅游顾问，是我成长最快的阶段，也是顾问与游客、顾问与欣欣旅游之间的磨合期。这个阶段，积累大量经验；2015年-2016年3月份，是单子井喷时期，但坦白地说，这个阶段反而我的成长速度放缓，因为这个时候，很多习惯变成一种流程化，如此一来，效率提升，而基于前期的积淀，客户主动联系顾问的意识增强，我主动抢单的动作在下降，对于一些单子，我甚至会根据自身情况做个筛选。

　　建议方面，我一直把自己当做欣欣的一份子，也希望欣欣能把自己当做旅行社的一份子，类似天猫客服，可以给游客，给旅行社同行等，更多更为规范的引导。甚至通过“技术+人工”对游客的订单进行初步筛选，减少我们盲目抢单的行为。

300公里行程

只为与游客相见的10分钟

　　小编：我了解到你是85年出生的，你毕业后一直从事旅游行业吗？你如何定位自己作为“旅游顾问”这个角色的？

　　项超：工科出身的我，在从事旅游行业前曾有过1年高校从教经历，这个经历对我如今的工作影响很大。教师是教书育人，我是服务于人。服务靠什么？就是“把我知道的毫无保留地分享给你”。我于客户来说：亦师亦友。

　　小编：有没有让你记忆犹新的从业经历？

　　项超：我最难忘的两次从业经历均发生在2014年10月份，我可以定义为一次是“做顾问”，一次是“做自己”。

　　那时我作为欣欣旅游的第一批顾问，接到一个福州出发前往巴厘岛的定制游单子。在支付环节，客户不大明白，最后是在欣欣旅游的客服引导下，对方一笔一笔支付。由于走的是个人定制游，没有接送机没有领队。我思虑再三，为了打消客户“万一我在国外没有地接对接怎么办”这样的顾虑，我最后决定前往福州长乐机场去送机，我要让客户知道，顾问是真实存在的。那次，近300公里的路程，为的就是在机场与客户相见的10分钟。

　　如果说这次是“做顾问”，那同年10月份的另一次经历，我就是“做自己”。当时一位在外地的女儿通过我这边给来厦的父母定制了一日游。试想：厦门一日游，时间有限，没什么利润，顺到散拼团的话，不合适，单独带一个导游，成本很大。最后我索性把这对老夫妻当做自己的家人，进行行程设计同时担任导游。中午我自费带这对老夫妻在舒友吃饭，下午我们就在鼓浪屿的街头巷尾随意走，给老人拍照。坦白地说我不是一个合格的导游，对于相关景点的历史底蕴，我也只能说略知一二，但老夫妻和他们远在国外的女儿都非常满意和感激，那一天我们就是在很舒适的状态下度过。直到现在，我们还时常联系。

回音壁

　　非常感谢项超顾问接受采访并提出宝贵意见。

　　从今年的11月份开始到接下来的半年时间里，欣欣启动“欣”动计划，聚焦服务，力争将平台的技术创新和服务体验做到极致。并针对欣欣的新老用户，继续发挥技术优势，为他们提供丰富的信息化产品体验，包括一些营销工具和应用等。

　　欣欣希望：懂你，懂旅游！

　　如果你有什么“欣”里话、“欣”建议，欢迎致电0592-6532122或者发送邮件wangjing@cncn.com，下一位“欣”人物，就是你！

顾问名片：

项超

旅行社名称：厦门康辉国际旅行社有限公司前埔路门市部

网店地址：http://lxs.cncn.com/56413