主题：旅行社网络营销八问

　　嘉宾：欣欣旅游网联合创始人、CEO赖润星

　　时间：2013年2月21日晚7：30-9：00

　　地点：中青旅大厦1909会议室

　　魏总：

　　各位朋友，大家新年好，今天晚上的沙龙马上开始，非常感谢大家在新年伊始来到旅游中国会现场，我是劲旅网魏长仁，感谢大家的到来。旅游中国会在大家的支持和帮助下，今天正式举行第十期，我们劲旅网和搜狐旅游作为主办方，接下来还会邀请更多像赖总一样的旅游知名人士，来跟大家做更多的分享。说起来传统旅行社网络营销这块，对于很多传统旅行社的朋友，可能又爱又恨，爱是因为网络营销的效果越来越好了，恨可能是之前或多或少交过很多学费，在营销中遇到各种问题。今天我们有幸请到了欣欣旅游网的赖总，来和大家分享一下旅行社在网络营销中遇到的问题，我不多说了，下面用热烈地掌声有请赖总为大家做精彩的分享。

　　赖总：

　　大家晚上好，非常感谢劲旅和搜狐旅游、中青旅给我这个机会，在此跟大家交流。在此先给各位旅游同仁拜一个晚年，祝大家在2013年财源广进，心想事成。

　　我先自我介绍，我是来自欣欣旅游网的赖润星，我今天从厦门过来，我们的公司和网站一直是在厦门运营，很多人认为我们是北京的公司，觉得厦门这个地方不可能做一个全国性的平台，但是我们还真的就是完全扎根在厦门，用了四年的时间，做到今天的局面。刚刚大家看到PPT的介绍，我再全面介绍一下。

　　欣欣旅游是我在2009年2月份开始操作的一个项目，当时项目的起始算起来是8个人，其中2、3个人还做别的事情，外加100万元的现金，没有任何行业经验和旅游资源的基础，就杀进旅游电商的行业，做了差不多四年的时间。从09年2月19号，刚刚满4年，现在做成整个行业入行最晚，投入的人员和资金最少的一个前十名的网站。现在网站每天流量差不多在200万以上，产生的电话量大概在5、6万通，网络订单将近5000单的样子。去年比较保守的估计，整个平台的交易流水在10个亿左右。现在整个平台的人数，内部的员工70多个人，是处于一个正面盈利的状态。然后有一些风投机构、金融机构对我们平台整个估值差不多是在5个亿左右。这个是我和欣欣的一些情况。

　　今天沙龙的主题源自于我这几年做欣欣的一个经历。这几年做欣欣，我一直全国各地跑，前前后后见了大概有1000多家旅行社的老总或者现场的操作人员甚至导游，我都有接触过，经常接收他们提出的各种各样的问题。今天我把这几年累积下来的问题做了一个归集，这些问题比较有代表性，是一个思路的一部分，没有完整的答案，而从我的角度看过去的。

　　我们先快速浏览一下。第一，网络的目标如何定;第二，团队如何组建;第三，技术如何落实;第四，产品如何整合;第五，品牌如何定位;第六，流量与转化率哪个更重要;第七，口碑如何打造;第八，如何保持创新并抓住新趋势。

　　我们先开始第一个问题。

　　第一问：网络目标如何定?

　　现场很高兴遇到了杨博士，跟他问了一个数据确定，大概是这样，从我的渠道了解到，去年2012年全国旅游行业全行业的流水是在1.9万亿的规模，在线的旅游比例是在1700多亿的规模，差不多占到10%的比例，2012年的增长比例比2011年的增长比例差不多多了30%。

　　也就是说，其实网络营销在线的旅游比例已经非常大。我们可以想想，这么大的一个盘子，你可以考量一下在进行自己业务操作的时候，自己占到在线的比例有多少。所以，网络营销是每个人都想做的事情。网络营销并不是说代表一个现状，而是一个未来，它是会日积月累，越做越大的。所有的研究者、所有行业从业人员都是非常看好网络营销。从我进入这个行业之前到操作这个的时候，就一直在提。大家都非常看好这个东西，但是又一直在头疼这个问题，就是刚才魏总说的“又爱又恨”，落实到现在，可能我们看到了很多成功的或者不成功的案例。

　　但是回到我们企业的本身，我觉得第一个问题就是网络营销在你心里面的比重是怎么样的，你的目标怎么来定?你到底是向业务去试水，做一做看看大概能赚多少钱，还是前面去布局，进行一个豪赌。因为我们知道业务试水得到的支持是非常少的，只是试一试，有就有，没有就没有，也不会去重视，但是前面布局的话，会有非常大的风险，因为你全部东西都赌上去了，你所有的业务都投到里面去作为一个赌本。我们会发现很多人犹犹豫豫，又想试，又想赌，在中间一直在想这个问题。

　　我们很高兴看到了一些变化，现在全行业里面，旅行社大概的表现是什么样的?大社，一般来讲，知道这个事情，接受网络营销的理念概念比较早，但本身体积非常庞大，而且整个资源的组织非常难，就是领导有这个意愿，然后大家也看好这个东西，但是没有得到很好的兑现，所以现在大社里面比较成功的案例不多。中小型的旅行社开始做了一些尝试，也没有什么成功的案例，之后我会说到一些因素，造成它们没有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社，在网络营销取得一个很好的成绩，但是这些小的旅行社本身的业务规模、接待实力、服务水准都没有办法达到很高的高度，目前也没有很好的案例。然后我们所有旅行社在信息化的基础建设上面都比较薄弱。

　　我们现在唯一看到稍显比较成功的，已经火了好几年的途牛，这种纯粹的在线旅行社，它的定位就是通过互联网做旅行社的业务，反倒这种慢慢冒起来。现在像悠哉，各种各样的在线旅行社慢慢诞生，而且越做越多。今年据说途牛的流水已经做到20个亿。我们可以想想，一个（在线）旅行社做到20个亿，如果是传统的话大概是在什么样的层次。

　　所以，在这样的情况下，我们会看到没有什么好的案例，我们怎么去定目标?我的建议是取一个中间值。既不要业务试水，也不要全面去布局，独立成立一个比较重要的部门，然后从自己的本身业务体开始去做，这是我的一个建议。但是很多人去落实的时候，还是只是在业务试水。因为一旦你成为一个目标去落实的时候，有很多要素，这个要素提供给他很多的支持，你给他批了一笔钱，但是财务供给的时候有很多问题，产品供给有很多问题。因此我觉得既然目标确定了以后，一旦定位清楚以后，一定要取一个中间值，一定要给足够的保证。这是第一个问题，不是最好的，也不是最坏的，取一个中间值。可能接下来所有的问题都是这样的答案，但是我会把两极给大家说清楚，因为这两极其实是我目前看到最多的情况。

　　第二问：团队如何组建?

　　有个情况很有意思，像我们传统做业务的时候，大家都是朝九晚五，但是做网络营销团队的话，他们凌晨2点可能还有人在值班。而且在网络营销的时代，我们会知道每天有很多流量高峰期，比如上午10点、下午3点、晚上8点、凌晨0点，这是每天流量最大的时候，很多QQ的询单、在线的订单都是在那个时候诞生的。但是我们会发现很多传统的旅行社做了网络营销，但是它没有人值班，甚至下了订单以后，这个订单就跑了。因为下了一个订单以后，这个客人会等待你的回复，或者直接付款，但是没有人给他做服务的话，就会造成一个缺失。你想想如果一个客人到了一个柜台里面，等了15分钟还没有人给他做任何的讲解，或者他已经掏钱要买这个东西了，还是没有人理他，那么他肯定就会跑掉。

　　所以，我为什么会提到这个问题，就是有一个操作思路的问题。现在大部分的旅行社在组建团队的时候，都是很极端的。一个就是强制原有人员的转型，或者完全不信任自己人，觉得不好，然后是独立的外聘，就是完全拉一个会做技术的，会做运营的团队进来。但是我们会发现，这些外部进来的人，在培养他们的行业习惯，就是说会做电商的人不一定会做旅游，这时候有一个很长时间累积期，要付出很大的成本。这就是两个极端，要么就是原有的人员转型，他有很多互联网上的习惯接受不了，如果外聘的话，他的经验又不足，这个时候我们也同样还是取一个中间值，就是原有的人员可能占到一定的比重，外聘的人员也需要有一定的比重。

　　第三问：技术如何落实?

　　欣欣本身是一个技术型的公司，我们比较核心的价值也是在于我们的技术，老是被问，我的技术应该是我自己建团队，还是外包给其他的信息公司来做。我举一个例子，我们想打电话，没有必要去建一个手机工厂，做一部手机出来，我们其实只要去买就可以，买苹果、安卓都可以。但是现在很多的旅行社都自己建了一个团队，本身不是做这块业务的，但是它做做就变成这样，很多人跟我说“赖总，我自己下面有个信息公司”，我说“为什么会有信息公司”，他说“我在做平台的时候，请了很多人，然后这些人没有去处，就顺势成为了一个信息公司”，结果做了以后，因为做一个网站，去养一个团队。养技术是一个很吃力的活，因为技术人员都比较贵，像我这种公司，技术人员比较好养，因为我们有持续开发的业务，他会持续去做，但如果一个旅行社建一个技术团队，除了不断要发工资以外，还要不断培养提供题材去做，你今天要摆着什么东西，明天要摆什么，后天要有客户的开发，要不断刺激技术去做。如果一个技术在你公司呆了很久，你又付很高的成本给他的话，他就会瞎想，或者跳槽或者干吗，你之前花的心血全部都白费了。

　　所以，这个时候其实很简单，你只要把你的需求给出来，给外包公司就可以了。但给外包公司大家有一个疑问，我的数据、资源都向外部公司开放的话，我的保密性、安全性怎么去保证。这时候有一个建议，你不要去养一个团队，你找一个相对靠谱、懂技术的人帮你去操作这个外包项目，就是所有意见由这个人来提，但是相对来说这个人是比较靠谱的，由他去落实。这个时候又是一个两边极端取一个中间值的答案。所以，技术这边，我还是建议在你有懂得技术人的情况下，有一、两个人，还是用外包，有很多的好处。

　　目前在旅行社里边进行网络营销有三种方式。第一种方式，其实就是跟携程、途牛、跟一些在线的平台签一个产品供给的协议。就是说由这些人去帮你卖产品，你只是做一个产品的提供商。你会发现这个时候没有你的品牌露出的，往外卖的时候，它只会说这是携程、途牛的产品，而不是你旅行社的产品，会有很多压盘问题、竞争问题，利润相对来说比较低。因为这个时候，你只是一个产品的提供商，你没有什么话语权的，客源和所有的宣传渠道是掌握在这些平台上面，它是伪网络营销方式。第二种方式，像欣欣、淘宝旅行这样的网店平台去开一个网店，做初步网络营销尝试。好处是快速地兑现和部署，但它只是一半。如果完全基于欣欣平台或其他网店平台，永远你品牌的价值没有得到很大的宣传，因为它只是一个营销渠道，没有办法完全落实，而且你要参与整个平台的竞争，还有一个很大的问题，有可能你的客户的信息是整个平台要共享的。第三种方式，是我们提到的自建一个网站，然后在百度、去哪儿等投广告。这也有一个问题，它虽然能保障你的品牌独立、客户资源独立，但是你会发现非常难。初期的流量累积是很难的，之后的日常维护也很难，流量成本会很高。

　　但是不管怎样，我们还是觉得自建网站、自建一个平台的方式，是我们非常建议采取的。大家会发现又有很多问题，做做之后又会做一个技术公司出来。很多人会把技术问题当成运营问题，老是觉得销量上不去，并不是因为我们运营上面的问题，是技术上面的问题。比如说欣欣或者携程他们的技术是多么的牛，他们的页面是多么好看，他们的流量多大，是因为他们的技术很好。这些公司比较专业，付出的成本比较高，而且技术力量可以保证，因为它做的事情就是这样，如果一个旅行社跟他们做相应的竞争的话，其实是很难，你为了想跟他们竞争，又会投入更多的技术力量，做来做去又变成一个大的信息化公司。所以，在技术上还是强烈建议找一个懂技术的靠谱的人，采用外包的形式，因为外包的成本相对来说比较低。

　　第四问：产品如何整合?

　　产品是一个平台或者机构的核心竞争力，我们会发现现在旅行社的电商部门很难拿到优势的产品。比如说拿到一个周边项目，它包了很多房，快卖不出去了，给电商，电商给我想想办法吧，这个押款任务很重，这时候才拿到一个。很多电商部门会发现，它在内部得不到信任，其他的部门宁可把产品拿出去给团购网站做活动，也不会给电商部门，电商部门在平时你要让它独立产生一个产品很难。电商部门一直在一个夹缝里面生存，得不到有利的产品。

　　另外一种，就是说会有很多部门联合供给。它给的东西很杂，必须通过整合，然后对电商部门产品整合力又是一个很大的要求。我们发现在整个行业里面这个能力强的话，都是非常有竞争力的。但是我们现在从旅行社行业看到产品整合能力强的话，并不是旅行社那部分，还是旅游网站像携程、艺龙、途牛类的。

　　这也不是很好的办法，还是取一个中间值。电商部门强制要求约定，当你的产品到什么程度的时候，有一定的配置。比方说平时你不愿意给我，但是你在团购的时候有一个相应的比重。而且要求很多部门来参与这种电商产品的包装，并不是说我不想要了，这个东西就给电商卖。所以这个也是一个很大的问题，如果这个问题解决好了的话，不管你的产品怎么去做，不管你的品牌怎么去推，你的产品的竞争力都会很强。你想想如果全国有一种产品只有你们能卖的时候，这个电商竞争力就非常强，而且它带动很多销量也会上去，整个企业内部的信心也会上去。

　　第五问：品牌如何推?

　　这边也有两个极端，品牌独立或品牌延续。像中青旅推的是遨游，而我们看到更多的包括像广之旅还是沿用他们品牌。这其实有两个极端，如果是传统的品牌做延续的话，本身传统的知名度已经很大了，你很好去做，而且独立品牌很自由，突破很多限制。

　　这也是比较多人问的问题，但是这个问题我暂时没有什么答案，因为要根据企业本身的理解。目前的话，肯定有这两种形式，要么独立，要么延续。我的建议是大社考虑品牌延续，小社无所谓，本身的品牌在线下不是很强，你可以想很多问题。比如有途牛的话，可以有牛途之类的，我觉得可以去考虑的。但是大社你去考虑独立品牌的时候，再去想这个问题，可能就不行了，你还是有强烈的延续，因为这种大社在线下积累的品牌是经过几十年的累积，做了很多的宣传和定位。

　　第六问：流量与转化率哪个更重要?

　　我们可以看到两大现象，包括我们欣欣平台上那么多用户也是，他们首先看的就是流量。经常有旅行社会找我说，“赖总，你们网页的流量下来了”，我说“下来是什么概念?”原来从1000到了800，他认为下来了。我说“那有2000的时候呢?”他说“2000的时候转化率不行”。

　　所以，很多时候流量和转化率会提到一起。我们在别的教材里面有一个漏斗原理，流量、询单、转化率，流量是一个上面的，询单是中间的，转化率是下面的，但是很多人只会去看这个东西。包括我们本身平台也是，平台在前几年一直在做的事情就是流量，想把流量做大，我们发现其实到后面转化率也非常重要。现在我们跟淘宝旅行做了一个对比，像淘宝旅行比较大的像番茄假期都有入驻我们，淘宝旅行的转化率是非常高的，达到3%，欣欣只能到千分之六，也就是说他们100个人里面就有3个人会形成订单，而我们1000个人里面才有6个订单，所以这个比例很大。但是他的流量成本很高，淘宝旅行流量的成本差不多是1.8元，但欣欣的流量一个只要8分钱，所以这两边去算，而且淘宝旅行的整个维护成本很大，像番茄假期在淘宝旅行整个团队差不多70个人，但做欣欣的只要一个人。

　　所以，流量、转化率都是大家很看中的，我们也是给了一个比较中间的值，流量是决定转化率的一个重要因素，但也不能光看流量。如果转化率很高的话，流量也是很高的。欣欣如果有这么低的成本，转化率能有3%，其实也是非常好的，等于我们的流量迅速增长了好几倍，这也是我的一个理想。很多旅行社问流量怎么来，转化率怎么来，我暂时不说。我的建议是大家要一定重视流量和转化率的关系，不能只看一边。每天有一千个流量，但是一个订单都形成不了，都会下来;你的转化率非常高，你的客服每接一个电话成一个订单，但是一天一个流量都没有，那你的客服也是没事干的，所以这是同样重要的东西，一定要平衡。

　　第七问：口碑如何打造?

　　像丽江、厦门、三亚等慢慢做起来，包括现在自助游为什么会这么火，慢慢把跟团游的比例往下压，就是靠口碑。之前传统做业务的时候，他出去玩了，哪里好玩，他回来只会告诉他的亲朋好友，这个带动不大，但是有互联网以后，它们在互联网形成了口碑。有人说我去厦门的时候，去鼓浪屿很好等等。然后第二个人想去看的时候，会通过互联网去搜，一搜就会发现这个很好，就会形成第二个人再去，然后第三个人再去，会变成更多人去。一个人影响好几个人，好几个人影响更多的人。所以我们才会看到像厦门的珍珠奶茶，平常的小店只要七块钱一杯，但是“张三疯奶茶”要36块钱一杯，甚至口味还不如普通的小店，为什么它们能卖得更好?因为它口碑非常好。

　　另外，口碑是双刃剑。很多旅行社说“赖总，你认不认识哪里的人，帮我删一个帖，因为那边帖子在骂我们，说我们是骗子”。他会发现这个帖子可能是05年发的，到现在还在为这个所困扰，那个人一直不改，问题是我钱也赔给他了，但是它永远在那边，成为了一个污渍。所以，口碑是一个很好的东西，可以造就一个品牌，也可以毁一个品牌。口碑也是我们中小型旅行社迅速长大的一个好的机会。我们想想你要形成一个很大的品牌或者事件营销的话，如果传统当中你要砸很多的钱、打很多路牌甚至到央视打广告，但是在互联网上一个很小的旅行社可以通过一个很简单的事件，通过一定的炒作就能形成很大的，它的成本非常低，可能几千块钱可以博得跟别人投入几百万的比例，所以这个口碑我们一定想办法去做，口碑也是旅行社又爱又恨的东西。

　　我们可以了解一下口碑的一个渠道，今天来参会的很多是通过微博知道这个活动。微博的话，也是一个口碑的累积的入口。现在SNS的这种应用，包括微博、微信、人人、QQ空间都是口碑的入口。我们会发现我们天天用的这些东西其实是每天感知的一个渠道，我们做过统计，现在的人每天接受的信息，大概是3000个广告，是怎么来的?现在可以抬头看这边是欣欣的LOGO，这边有中国会的标志，有搜狐的、劲旅的，包括电脑品牌、你们手上的包、矿泉水、手机品牌、窗户、楼下的牌子、路上面对的每一个招牌，你看到的网站、网站链接、网站的LOGO，各种各样的东西全部凑起来。但是你快速掠过的时候，你不会去有感知，因为这些已经很成熟了。但一个品牌在你面前强调六次，如果我在你面前大叫六次欣欣旅游，一直在说这个事情，我估计你们十年以后也会记得这个事情。

　　所以，在信息量非常大的情况下，怎么去打造这个口碑，每个渠道都会有不同的点和办法。我这里给一个提醒，这些成本已经非常低了，大家应该去看，而且口碑一定要去打造好，任何一个小的事情都可能变成大的事情。比如“微笑局长”现在已经下台了，华山游客滞留的事件也造成很大的影响。任何一个小的东西都能变成一个大的东西，一个坏的东西也可以变成好的东西，只是说你怎么去掌握流程和办法。

　　第八问：如何保持创新并抓住新趋势?

　　我们会发现现在很多旅行社的老总都是40、50岁甚至更大一点，你跟他说微博是什么，他根本不懂。你跟他说什么东西，“我要做一个很牛的东西，我要打造一个很强的团队”，然后你跟他申请，比如在微博里面申请一个官方帐号的时候，叫他盖一个章的时候，不盖，干嘛盖这个章。

　　所以，如何保持创新，我的建议是一定要这个企业的领导者知道这个东西。比如说像我，如果我不知道微博这个事情，我估计欣欣也做不到这一点。一线的人要完全精通，业务的主管要起码知道这个东西是怎么玩，然后企业的老总应该懂得有这个东西。我们举个例子，旅行社的老总应该懂得现在有微博、微信、二维码、LBS之类的东西。下属向你汇报要做这个的时候，你大概清楚。你中间层面的人要知道，甚至是说中间层面的人也需要精通，一线的操作人员，当一个客户问你的时候，比如他想来青岛玩，青岛有个“作业本”的时候，当你知道“作业本”这个人的时候，你就会跟他有个很好的互动，但是他问你“作业本”的时候，你完全不清楚，就没什么意思，你的话题就会少很多。比如移动互联网出来的时候，带来很多机会，每年有很多新的业务模式、新的技术带冲击，像前两年的团购，我们发现很多人去学、去应用，产生很多交易机会。所以，一定要牢牢掌握这些新的趋势，并且我们一线的工作人员一定得跟着这个东西。比如他们要申请买智能手机的时候，我们是不是给一定的补贴，提高他们的兴趣，他们的微博粉丝涨到一定的数量，是不是给他一个的奖励，而且他的微博粉丝到了一定的程度以后，对他的业务本身也会有很大的提升。比如我们了解了二维码以后，把它作为订单确认的一个方式，包括LBS是不是可以推出相应的应用，给游客相应地服务，这些都是我们需要掌握的一些东西。

　　这些都是旅行社经常会问到的一些问题，我今天准备的不是非常充分，说到后面有点乱，我先做一个道歉。然后大家来问一些问题吧，我发现在场的旅行社不多，如果在场是旅行社的话，他对这些问题的响应会很多，但是我发现在场网站的比较多，所以接下来我把交流的时间给大家，你们如果有关与网络营销上面的问题，或者网站的一些问题，或者其他的问题，都可以问。

　　提问1：

　　我们现在做的是欧洲地接部分，希望有微信方面的推广，请问在这方面您有什么建议?

　　赖总：

　　你知道公众平台这个事情吗?

　　提问1：

　　我们现在在做公众平台。

　　赖总：

　　做一问一答吗?

　　提问1：

　　目前，这个平台我们感觉比较小，因此，对于这方面人力、物力投入不是特别高，很想知道在这样的情况下，我们还需要怎么做?因为我们在这个方面是有管理的。

　　赖总：

　　微信不能说它小，因为刚刚已宣布有3亿用户，我知道你是做B2B的。

　　提问1：

　　我们也在做B2C。这个平台现在在建公众平台，我们也有自己的网站，官微也在推这个东西，我们想知道后续的在微信发布之后，包括在反馈、建构以及客服方面的东西。

　　赖总：

　　你们先不要关注推的，先把一问一答做好。如果你做德国地接，你就应该是最权威的德国旅游专家。不管是同行或者是游客去德国旅游，都会有很大的了解的需求。我们知道，会来找你们问德国旅游的人他的主观性很强，成单几率也很高。现在的问题是去哪里找更多的对德国旅游感兴趣的人，所以在微信里面，包括在命名上面，还是通过微博宣传事情的技巧上面也要注意。

　　我们知道，微信的用户来源是通过微博发展出来的，通过各种各样的活动，通过刷二维码去关注。本身微信里面通过硬关系的积累是很少的，因为微信是一个封闭常关系的圈子，微博是一个开放的弱关系的圈子，可以想办法从那边导过去。

　　提问2：

　　咱们用户获取成本非常低，有什么方式审核互联网方面的用户获取成本?

　　赖总：

　　我们有51000多家的旅行社会员，大家看到的数字好像是商家，但是，从我的角度看过去，其实5万多家会员是我们的编辑。欣欣现在将近200万的信息产品和旅游产品对于商家来说是可以卖的产品，对游客来说可以看到的东西，可以订购的产品。但是，从我的角度看过去它是产品信息，有5万多个编辑每天在帮我编这么多数据。包括从各个平台，搜索引擎、网址站，这种是靠流量带动的，包括像去哪儿、酷讯也好，他们也都垂涎这么大的数据量，而且每天有更新的数据量，包括商家也是，当他发现里面的信息都是他自己的联系方式，他会自己主动去推。虽然我们只是70多人的团队，但是我的公司非常大，有5万多人做同样事情，大家在做这样事情的时候，所付出的努力和能得到是成正比的。想一想，如果有5万多人帮你做这个东西，它的流量肯定不会很低。

　　我们始终坚持的一点是只做旅游的内容，不去做其他的。你到欣欣上看的东西，纯粹是旅游的东西，这样也保证了流量的纯度，到这儿来不是看电影、小说，只是来看旅游产品。如果上面只提供这个东西，会变成一个流量，我讲的流量相对来说是一个比较纯的流量的成本。

　　5万多家一起做这个事情，会采取各种各样的办法，比如：会打在名片上、会打在夹包上面，会打在户外媒体上面。包括搜索引擎会看到这么多信息的东西会自动收入，网站也会自动收入，合作单位甚至会花钱跟我们买数据，就变成我们在不花钱的情况下拿到这么多的流量。并不是我们一家在努力，是大家一起在努力，模式是这样，所以成本会比较低。但是，换另一个模式，成本相对会比较高，这是模式决定的。

　　提问3：

　　我是淘宝B2C平台的厂商，学习您这种模式可以降低成本吗?

　　赖总：

　　按道理来讲，淘宝本身的品牌很强，它的内容都是由用户来产生的。我跟淘宝有区别，它的流量是拿来卖钱的，我的流量是因为年费收了直接给的，并不是说我的流量是不用钱，只是我定价订的很低，它的定价很高而已，并不是说我们的获取成本很低，是因为定价的问题。淘宝也可以把它订成几分钱一个，但它不会去订。淘宝旅行是淘宝体系里面比较小的一支，不会因为这一支去改变它整个结构，因为它直通车的价格就是那么高。

　　提问4：

　　欣欣在帮助中小企业做好B2C，B2C实现信息流的同时又能实现资金流，怎么样让大家实现交换流量的平台。

　　赖总：

　　在四年前做欣欣的时候，把整个行业划分了五大块，第一大块叫上游资源，即旅游的“零件”提供商，包括景区、酒店、车队、航空公司之类的，就像一个提供商，像手机的生产触摸屏的CPU的那种，但仅仅是零件的提供商;接下来是大的批发商和传统大的代理，这是产品的生产方，这种人把所有的产品拼成一个手机，接下去有一大批分销商就是中小型旅行社来帮忙卖东西，中小型旅行社通过各种各样的传统渠道或者网络的渠道去把这些产品卖给游客，这是从我们角度看过去的整个行业的布局。

　　大家会看到前四年我们做的很多事情是围绕着帮中小型的旅行社找到游客，我们是网络的提供者，而且每个渠道都是只对下一级负责的，在传统当中，上游的资源指导产品供应商，产品供应商指导分销商，分销商再去找游客。现在发现，上游的资源也会去找分销商，供应商也会想去做下游，但是整个的格局不会有太大的变化，还是这个格局再走。我们之前做的是帮中小旅行社找到游客，做完这项事情之后，累计了很多的中小型旅行社，而这些中小旅行社对批发商来说是非常感兴趣的。就像这位女士说的，接下去，会不会建这样一个平台，答案是肯定的，因为我们想做。5万多家的分销渠道，对任何一个供应商都是很有吸引力的一个点。除了在推销.com以外我们还在推销.net，而且我们已推了一个同业的软件，叫同业询价。而我们做事情永远是从事情开始做，因为所有的产品在我们眼里都是一个信息，我们就是要打造一个信息的平台，自然而然慢慢就会形成一个营销的平台，说不定慢慢会有旅行社、供应商在我们这边形成在线的采购，肯定会有的。现在同业询价的软件安装量也差不多7、8万了，没有一个非行业的人会去装这个，但目前还只会做信息而已，做交易太复杂了。

　　提问5：

　　成本的问题。淘宝因为交易量的问题，按交易收取佣金，欣欣是每年收到5000或7000的基本运营费用，而后续的交易不收取佣金，是因为这个原因你们对中小旅行社来讲，成本比淘宝低吗？

　　赖总：

　　我们算流量成本的话，就是你说的那种方法。流量成本是能算出来，但是每个平台订流量价格的权利，比方说你在这里成交，他收2%或3%按是由他而订的。因此，任何一个平台它获取整体的流量都需要有成本的，只是我们成本谈的比较薄，因为有5万多家帮我们做流量，因此定的流量成本比较低，而淘宝定价就是这样，订的比较高，我们订的比较低，可是，我的成本是有的，因为我的成本由5万多家旅行社帮我分担了，比如说我要请5万多个编辑的话，每个月要给他多少钱啊，所以是有成本的，还是定价的问题。

　　提问6：

　　通过你们平台购买产品，一旦遇到问题，维权找你们还是找旅行社。

　　赖总：

　　都是找旅行社。我们的定位做品牌退隐的，不希望让游客认为是通过欣欣来预订，而是认为是跟旅行社再预订。只是给旅行社提供了网上的展示和销售的平台。当游客真的产生纠纷的，我们也会有机制帮他做，比方说，我们专门的客服跟进这个事情，如果它产生的投诉旅行社不去解释或处理，它的产品在我们网站会被降权，或者产品会被冻结，或者第二年花钱续费的时候，不让他续费，跟淘宝的用游客互评是不大一样的。

　提问6：

　　您是2009年开始做这个平台，现在你们收费模式就是收旅行社年费，你一开始做的时候，估计没有人愿意交年费，这个时间持续多久?

　　赖总：

　　从2009年2月份开始推，真正收费在2010年的3月1日，差不多1年的时候。

　　提问6：

　　在那个时候数据达到什么程度，旅行社、日均流量是怎样，是100万还是怎样?

　　赖总：

　　差不多，我们收费是因为同程退出了才开始收。

提问7：

　　请您分享一下欣欣旅游的奋斗史，你们在最困难的时候怎么渡过的。

　　赖总：

　　欣欣上线2009年2月份，立项在2008年底，2008年的时候，我太太刚好生小孩，我儿子是5岁，欣欣4岁。我是在怎样的情况下做这个事情：没有请月嫂，半夜我还得起来泡奶粉的状态，通常加班到2点睡觉，4点起来泡奶，6点起来泡奶，9点钟之前必须到公司，等于是这种状态，在迷迷胡胡的状态下做了很多事情。比如说，当时我们进这个行业的时候完全不懂旅游行业，手下的同事也不懂这个行业，没有旅行社资源，我当时找了很多分析：当时分析了差不多几百个旅游网站，做了一个很详细的表，了解他们的创业的团队，整个背景、模式、大概盈利的方式，业务的规模、推广的渠道和大概的流量，做了一个很细的分析，最后发现了同程，相对来说比较接近的。同程里面有一个论坛，有很多的帖子，我把把帖子全部扫了一遍，将近一个月的时间，一万多个帖子、包括评论我都看了一遍，所以整个对行业的理解就是在迷迷胡胡的状态、在很艰苦的时候做出来的。就变成了很准确的定位—做旅行社的平台，跟同程一样。当时我很想要同程的后台帐号，因为没有行业资源，同程后台帐号是要花钱去买，花几千块钱，我没有去买。于是，我拼命去找，最终在帮助中心看到它后台的样子，真的是如获至宝，把帮助中心每个图截下来，去做分析，本身是做架构的有一定的认识、一定的经验，就拿过来去分析它的属性，感觉这个东西是旅行社需要的，做了第一版本欣欣的后台。

　　后来有第二个问题，只有第一层页面，第二层页面无法获取，不知道第二层页面长什么样子，所以只好按第一层页面分析接下来会什么样子，就去分析后面的页面是什么样子，通过我自己的优化和翻译之后发现比它还好，因为这个原因慢慢把整个后台给架设出来。当时，同程要发布一个产品要很久很久，而我们当时订了几个技术指标，比如一分钟要发一条旅游产品，订了这个技术指标，结果通过技术手段去实现了，后来又订了其他的指标，比如十分钟要让互联网看上看到这个信息，也作为一个指标，慢慢的把各种各样的指标结合起来，把欣欣整个产品层面做起来。

　　欣欣做了三个月开始盈利，才八个人要养，从第四个月开始不用账上的钱，直接用盈利的钱可以来养活了，走到现在比较顺，这是我比较感激的一个地方。

　　提问7：

　　欣欣如何在旅行社同行做推广的?

　　赖总：

　　因为产品好用，口碑介绍。我们从来不给旅行社打电话，从来不去要求旅行社，也不逼他给钱，反倒是其他平台做的比较夸张一点，天天打电话给旅行社，我们做的有点效果，不去打扰旅行社，也没办法去打扰，我们的20个客服大概要服务5万多家旅行社，有些重要有些不重要，服务的方式不一样，但是平均一个人要服务3000家旅行社，这时候他的被动服务已经很多了，所以我们不想去打扰用户，也没有时间去打扰，反倒是这样子产品还好，不会骚扰客户，客户反倒认为这个网站比较有底气，是值得推广和宣传的，当然不是一瞬间起来的，是慢慢做了这几年起来的。另外一个很重要的原因是同程的退出，还有其他网站的慢慢转型，整个行业需要这样一个旅行社平台，我们才有机会慢慢出来。

　　提问8：

　　为什么同程会退出呢?

　　赖总：

　　同程退出原因很多，我自己的理解：同程的痛苦跟我现在的痛苦有点像，那么多信息有很多违规的信息，或者说不好的信息，当时同程的流量获取成本比我高，而且它的心比较大。会发现他在外面花了很多钱做广告，把客人带进来以后，发现看到的都是无效的信息，会有损它品牌。从一开始进入的时候，它不是做品牌退隐的，它是做强势品牌，跟旅行社宣传的时候也是同程，我们其实这个就不会有。

　　提问9：

　　每人3000家旅行社，怎么样保证信息的有效，因为每天信息都在变，怎么保证信息的有效以及过期或者产品已经没有了的问题。

　　赖总：

　　有技术手段，我们有个团队在扫描无效信息，每天在欣欣平台上有3000—4000条一块钱的或几块钱的信息产生，就是人为地，但是我们有很多的手段，会让他不乱来，我们的技术还是可以，通过降权。

　　提问10：

　　我在你们网站上投过产品，我们只做国外，境外。我在投的过程当中，比如说南非，我做的时候总是比别人贵1000元钱，怎样让我贵的产品，脱颖而出，后台搜索的时候，按最便宜和最贵排过序，没有发现我的产品，差不多南非有个50来篇吧，怎么样让我的产品脱颖而出呢?

　　赖总：

　　这是关于我们站内排序的问题，你应该有专属的客服吧，基本的规则客服比较清楚，我们不可能一家一家告诉这些规则，如果问客服应该会告诉你。因为我们的机制是谁活跃谁受益，看你这样应该是比较活跃，可能是方法不对，可以问客服。

　　提问11：

　　数据上写有几十家上千万的流水公司，有多少家是国内游产生的，有没有做到统计，有没有配比的分析。

　　赖总：

　　有，不大方便说。这些数据是从去年下半年有意识去做，以前是放养的。后来是帮大家做优化，去年下半年的时候自己平台把流量的重心移到转化率上，又开始做分析，这个比例国内游比较大。

　　提问12：

　　网站在做的时候学习同程模式，现在同程也退出市场了，你感觉是因为它退出了，您做得比较好了，还是您做得比较好了，所以他退出了，如果同程没有退出的话，这个市场有两个企业有怎样的均衡?

　　赖总：

　　同程不是因为欣欣来了而退出了，是因为他自己的问题。我在任何场合都不回避说同程是欣欣的老师。去年跟同程也有合作，我们网店销售是包给同程的，当时也说过这个问题，想跟他联合推出一个产品，比方说欣欣网店和同程网店打通的产品，我一直往这个方向去努力，条件还是不允许，它的东西做的太重了，没办法做这个打通。如果两家竞争的话，也有两家不同的优势。因为有喜欢同程而不喜欢欣欣的，也有喜欢欣欣而不喜欢同程的，但是，欣欣比较好的一点是我们坚持在做的是一个平台，不会自己碰业务，如果同程继续存在做这个事情的话，自己碰业务对同行的说服力会少一些。但是如果他坚持做这个事情的话，我们很难超越它。中国网络市场的特点是第一名的生意是最佳的，我们是运气好，第一名的同程退出了，我们就成了第一。

　　提问13：

　　我看到欣欣的访客的日访问量是300万人，访客是从0到300万是怎样发生这种变化。

　　赖总：

　　怎么样做到0—100万的，有5万多个编辑在帮你推这个事情。

　　提问13：

　　通过什么样的渠道、媒体，是百度搜索媒体呢，还是像新浪这样的门户网站。

　　赖总：

　　最开始肯定不是付费的，一开始旅行社也是将信将疑的态度进来。不是因为欣欣有流量进来，是因为功能好，进来以后发现提交的人多了以后，变成数据库以后，一些平台、网站、搜索引擎会认为这是一个有效的资源库，就会来抓，抓了以后会给很多大的权重，因为，每天都会有更新，慢慢的流量起来后，对它有很好的刺激，发现这个网站发的线路还是有流量的，会再试着发，带动这个数据库越来越庞大。欣欣第一年流量也不高，所以是免费的。

　　2010年开始3月份开始收钱的时候，整个公司都不同意，当时已经遇到瓶颈了。当时我已经确定，明年这个时候要收钱，不管项目做得怎么样，如果不收钱就取消掉，感觉已经到了那个时候了，那个时候用户数也做的差不多了，结果所有人都反对，现在已经遇到瓶颈了还收钱，不如再养个半年或者一年，用户数到一定数量再收钱。结果，就一直不同意，一直坚持说如果不收钱的话，这个项目就取消，让大家之前该干嘛就干嘛，当时团队是13个人，每一个人都谈心、吃饭、疏理，大家还是被我说服了，就开始收钱，收钱的时候，大家很高兴，因为那一天就收了将近200家付费的，因为有压制的张力在里面。然后，在他们都再看收多少钱的时候，我是在看数据的变化。从我的理解当中，商家只有付了钱以后才重视这个事情，欣欣的流量爆发和起点是源自于收费，付了钱以后，他会感觉这个钱花了我一定把这个平台用起来，以前三天五天发一条，现在旅行社的老总会说在这个平台花了多少钱进去，就要用起来，但没有花钱的人认为这个平台是有价值的。花钱也不是说我们现在随便做一个平台，马上收钱就可以，因为有时间节点，刚好已经有用户基数的情况下，那天看到我们的数据更新量增长了很多倍，我就觉得这个路走对了。

　　提问13：

　　您收费那会有多少用户?

　　赖总：

　　大概有2万多，其实有蛮大的水分，可能一个人注册很多。现在5万多里面可能也有水分，但是力求尽量做到单人单店、单社单店，接下来往这个方向去努力，把很多虚假的用户给清除出去。

　　提问13：

　　增长到300万的日访客的状态，现在吸引游客注册的方式是什么样的?

　　赖总：

　　现在吸引游客一方面还没有把游客当作第一用户，现在的第一用户还是旅行社，我是做对游客品牌退隐的，不希望游客在欣欣上预订这个东西。游客有将近一千万的注册用户，他是通过订单，我本身有个游客社区都把它弱化掉了，可能是不对的，但是目前阶段只能这么去订，因为一个很小团队去运营这个大的平台，也只能做这样的取舍。

　　提问13：

　　刚才您提到扩展到5万多，还要去拓展这样的平台来介绍，还是有其他的想法，像通过什么手段比如微信、微博啊?

　　赖总：

　　需要，比如说来参加旅游中国会。我们评估过，全国有旅行社经营许可证26000家，但欣欣有56000家不是吹牛吗，其实欣欣的是中小型的旅行社，我们都欢迎，只要你具备旅游接待的资质，我们算过一个许可证下面差不多派生出50个适合在欣欣开网店、注册欣欣的旅游从业人员、旅游从业者或网店。如果2.6万乘50差不多有100万，如果有100万的用户，我们才做到5万家，还不够。起码应该10万、20万的“编辑”做这个事情。

　　提问14：

　　无论是欣欣，包括淘宝旅行，实际上做平台性的服务机构，怎样看待未来大的批发商或大的旅行社也有可能进入平台的业务，怎样看待平台的未来发展? 第二个问题，从欣欣现在的业务来看，5万个供应商，实际上中国有2万多家旅行社，这样的服务有一半以上的是个人，像这样的服务怎样保证比较好。原来是一千万的用户，未来是不是会随着用户量的发展，去介入到C业务，比如说你的酒店用的同程，同程用的艺龙。

　　赖总：

　　先回答第二个问题，绝对不会去碰C的业务，因为没有实力去做。多个人的团队要去支撑这个业务的不大可能不大。还有就是说OTA已经很多人去做了，已经很不容易做到旅行社的第一名了，去竞争很末位的位置。我一旦自己做业务，平台的客人会跑掉，而且同程的退出伤害了很大批旅行社的心，当时很多人会认为旅行社平台是不可信的，因为我们帮你做了宣传，虽然我自己赚钱，可是你的数据是不可信的，你会拿着数据干嘛干嘛，我们不去再做这样的事情，再做这个事情整个行业就毁掉了。

　　关于平台的发展，我相信将会是多点开花，百家争鸣的状态，我们非常欢迎相应的竞争。从行业的理解来讲，我们会比淘宝旅行更了解旅行社，比如说淘宝旅行会强制地推行互评、推支付宝，但在我们的平台里面我们不做强制，从这两点可以看出我们是比较了解旅行社的，当然有更多旅行社的禁忌和当时操作方法，每时每刻都可能会有变化，但是我们会根据变化确保旅行社平台这块一直做到最好。包括现在在推的欣内欣外，我们开始在做类似于淘里淘外的事情，就是有一个网店加一个网站，只要通过一个后台管理里面所有的产品，有所有订单的时候，也同时在一个后台里面过去，刚才也提到很想把同程的、51766的网店打通。有自己做平台的办法，注意的点是技术的落实，做业务的落实我们可能比较差。

　　提问15：

　　从经营的角度上看，您有5万多个编辑帮您工作。作为中小旅行社来说，是不是意味着我们加入欣欣以后要面对49999个竞争对手，现在旅游产品同质化很严重。

　　赖总：

　　我认为不是竞争对手，竞争本身在线下已经很激烈了，在线上看得更集中一点，你应该感谢欣欣提供竞争的平台，在任何地方只要你努力，肯定也能收获。像美食街一样，各地美食街生意比零零碎碎的小店生意好很多，美食街里面有川菜、韩国烧烤、火锅，我认为是好的现象，只是把你的味道做到最好，我们做的就是把平台做成美食街，让好吃的店来开店，让更多的游客进来吃。

　　提问16：

　　一直在讲平台，平台有单独的个体经营商或电商，更多的强调产品越多越好，但是很难听到有人可以打造出精品区。原来讲国内游很重要，毕竟是占70%，不管是什么情况下，而我们是真正的个体户，很难听到一个人在讲，我有一个精品区。而这个平台怎么样让老百姓知道什么产品是最好的，而不是在比价钱，因为产品越来越多，又到了价格至上。

　　赖总：

　　这是一直再做的，去年3月份已经在推欣欣旅游商城，在平台的定位是欣欣的品牌退隐，但是欣欣的旅游商城是在注入欣欣的强势品牌，如果平台我们在做企业导入的话，我们商城在做产品导入，导入优秀的产品。

　　提问16：

　　就是说如何让你的团队，你的平台的运营跟旅行社的经营者是有一定的不同，旅行社的经营者更认为我的产品是最好的，不希望卖那么大量，只希望明白我产品的人去买我的产品，也希望你的平台明白如何去营销。

　　赖总：

　　我之前做的是旅游淘宝，我现在是旅游的天猫。而且我们有一个有意思的艺名“欣猫”，现在已经在投了。

　　提问17：

　　欣欣自己不用做营销吗?

　　赖总：

　　欣欣自己不需要营销的，如果是平台，自己不需要做营销的事情。如接下来如果做旅游天猫的话，就需要。欣欣前三年基本上没有任何的声音，慢慢地出来，我们觉得已经可以开始做这件事情，不发出声音的话，不能吸收更新的产品内容。

　　提问18：

　　怎样提高网站的转化率，欣欣的网站转化率是在千分之六，能不能养活5万多家人，我们公司也做了一个网站，我们怎样去提高我们网站的转化率?

　　赖总：

　　网站的转化率应该是多方共建的，平台把你的UI、用户体验做到很好，用户体验做好，整个的流程做的比较好，之前做过比较，在线支付的网站可能要七个环节，我们通过技术力量把它优化到三个环节，因为环节多了用户会跑掉。第二个，不断提醒商家，比如说刚才提到的一点像在线时间要长，不要有订单过来了没有人做服务，整个服务的语气语调跟进都要提高。如果是纯粹的互联网上的转化率是很简单的，你该做的要做好。现在是订单的转化率，也要做好平台的事情，做好用户的事情，除了要优化结构之外还要教会用户做好互联网上的营销，在我们网站上面有很多相关的资料可以提供。

　　魏总：

　　由于时间关系，我们再次用热烈地掌声感谢赖总的演讲。今天的旅游中国会到此结束，谢谢大家!