Avaya帮小米、携程解决协作问题：微信、米聊、APP全都有

小米：促销一波又一波 客服无声胜有声

小米客服要配合小米的销售模式，这也是小米对联络中心的需求。

Avaya中国区技术总监陈蔚介绍，小米要求定价中心、客服中心对其营销策略有快速的响应。比如，小米每一次的开放购买，或是促销，就会带来销售高潮，所以联络中心要能够根据销售模式，自己快速的调整联络中心的服务资源，在售的是什么产品，促销的是哪些产品，要能够应对突发的高负载。

年轻人是小米的主要用户群体，这个人群对客服访问渠道的要求是与过去传统模式不同的，一来用户规模比较大，二来，年轻人更喜欢网上的方式，比如微信、米聊、webchat。

所以，Avaya需要在小米的解决方案中服务很多用户，虽然是在网上，但是不能只做网络客户端，还要做米聊、微信客户端，形成了网上有无声客服和网上有声客服两种模式，被访问的比例也基本是一半对一半。

携程：APP联系客服=拨通VOIP电话

另一个令Avaya值得一提的案例，来自携程。

很多人都是携程手机客户端的常客，如果酒店预订或是机票预订有问题，会使用右下角的“联系客服”，而这个客服的背后，却是体现了Avaya的新技术。

也许你会有这样的经历：到了外地，发现自己找不到预订的酒店，或者是订单出现了问题，使用客户端上的“联系客服”打电话过去，要跟客服讲清楚，现在自己在哪里，你遇到了什么样的问题，在国际、国内漫游的情况下，需要用大部分的通话时间来沟通面临的情况。而且很多时候，你在手机上已经做了很多操作，打电话的时候看不到手机屏幕，还需要将出手机上都做了什么操作，所以，与携程客服的沟通，很大部分都用在了描述情况上。

现在，联系客服的背后，发生了很多变化。

当你选择了“联系客服”，拨通电话的同时，携程的客服通过3G或无线的方式已经把你的位置信息、APP上的操作都已经发送给了客服人员，客服人员接听电话的同时，就已经知道了用户信息、订单情况等等，用户咨询的时候就不再需要沟通这些信息，客服可以直接进入解决问题的环节。

Avaya中国区副总裁熊谢刚强调，这一点调整，其实就是Avaya与合作伙伴一起，为携程做的创新。Avaya在携程的APP里集成了一个最基本的SIP客户端，相当于一个电话。当你拨出这个电话，不再走运营商语音信号，而是通过互联网，比如3G、无线，通过VOIP的方式直接连。这通电话就不再是国际长途，而是VOIP电话，既节省了用户的通话费用，又节省了携程的400、800客服费用，更重要的是，降低了用户和客服的沟通成本，提升了用户体验。

新武器：Avaya Aura协作环境

为小米、携程做出了这些新应用，帮他们实施的可以是通信系统的系统集成商，可以是Avaya的合作伙伴，但是，每一个Avaya用户都希望解决方案部署完成后，如果有新应用可以便捷、快速的上线、实施。

所以，Avaya推出了通信应用开发平台Avaya Aura协作环境（Avaya Aura Collaboration Environnent），该平台使协作应用易于定制，能够支持几乎所有协作角色、任务，以及垂直行业。

Avaya Aura协作环境的引入，简化了将通信协作嵌入到企业应用中的过程。目前，要将协作与通信技术融入到内科病人监护应用或家庭保险精算等应用中，通常需要6个月以上的时间。通过Avaya Aura协作环境的中间件功能，这类应用整合可以在几天内完成。通过对复杂通信协作进行抽象化处理，开发人员无需精通通信技术即可完成操作。

中东地区的一家零售商Paris Gallery，想要在现有的Avaya协作功能的基础上，在其商店中部署“智能设备管理”功能，通过对二者的整合，让工作人员在店内的任意地点，都有权限查询运营数据并保持联络。通过使用Avaya Aura协作环境，开发人员无需耗费累月时间，只用两天即可完成开发。

在互联网时代，很多的传统行业已经变得互联网化，传统的业务流程、业务模式需要适应不断的变化，能够将应用快速开发并应用到通信平台，就变得很重要。