游客

　　新法之前，合法权益受到严重损害新法之后，明明白白消费，轻轻松松旅游

　　【现象】

　　旅行社依靠安排游客购物、参加自费项目，有意隐瞒商品和自费项目的真实信息，侵害了游客消费的知情权和公平交易权。对于自费项目来说，经营者通常只获得利润的一小部分，大部分收入返给了旅行社或导游。当游客不愿购物或参加自费项目时，往往会发生强迫或变相强迫消费。

　　【解读】

　　“今年国庆，全家报团去了一趟陕西，全程都没有安排购物，导游更多的是在讲解景区相关知识。感觉看景点没那么赶了，也没那么累了。”省城居民王丽欣喜于新法所带来的变化。

　　“维护游客权益”是贯穿《旅游法》始终的重要原则。省旅游局行管处处长陈少卿说，游客享有知悉其购买的旅游产品和服务的知情权。目前，多数游客都是第一次接触旅游目的地信息，新法要求旅行社在宣传手册中提供的各项信息、行程安排、价格等，必须真实准确，不能利用其掌握信息和情况的绝对优势，做夸大或者虚假宣传，误导、诱骗游客购买旅游产品和服务。

　　今后，游客在出行时，有权要求在包价旅游合同中必须载明为自己提供服务的地接社真实身份，以便发生纠纷时可及时维护自身合法权益。此外，还享有行程安排、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息等权利。

　　在游客的自主选择权方面，游客有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。以前，有的旅行社以没有名额等为由，向游客推荐价格更高的旅游产品和服务;在未达到约定的人数不能出团;未征得游客的书面同意，擅自将游客转团、并团，甚至卖团等行为，如今均被视为违法。

　　旅行社未与游客协商一致或未经游客要求，指定购物场所、安排游客参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫游客购物、参加另行付费项目的，游客有权拒绝。同时，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

　　旅游活动多在户外进行，游山玩水中的安全问题不容忽视，新法不但从游客权利的角度作出规定，还对旅游经营者、当地政府及相关机构对游客的救助责任分别作出规定。

　　导游

　　新法之前，从购物、小费中获取收入新法之后，有权要求旅行社支付劳动报酬

　　【现象】

　　在现实中，旅行社聘用导游不但“不支付工资报酬、不签订劳动合同、不承担社保费用”，而且经常要求导游垫付应由旅行社支付的接待费用，甚至一些旅游大巴司机也得不到旅行社应支付的费用，其结果导致依靠回扣成为导游的主要收入来源，严重影响了从业者的正常经营活动及个人利益。

　　【解读】

　　新法对“导游服务费”和“小费”都作出了有针对性的规定。一些旅行社认为，导游服务费就是小费，可以由游客在行程中直接向导游支付，有些游客对旅行社在出境游中收取小费的做法也存有疑问。

　　“新法规定的导游服务费，是旅行社支付给导游的劳动报酬，是旅游团费的组成部分，必须在包价旅游合同中列明，由旅行社向游客收取;而新法规定的小费，是游客因对导游服务满意而自愿、额外、直接向导游支付的费用。两者不是一回事。”陈少卿说，旅行社、导游均不得向游客索取小费。

　　在境外一些国家和地区，有向导游、司机等旅游从业人员支付小费的习惯，这部分小费收入是他们劳动报酬的组成部分，通常需要支付。根据新法规定，针对这种特殊情况，旅行社可将该费用直接包含在旅游团费中收取，或者在签订合同时专门向游客表明后另行收取，但不得由导游、领队直接收取。

　　一些旅行社对与导游、领队彼此之间的责任关系认识不清。有的旅行社认为，由于临时聘用的导游不是自己的员工，对其带团过程中强迫、诱导游客消费等违法行为，表示难以控制。因此，旅行社对此产生的不利后果不愿承担责任。

　　“不论旅行社是委派属于自己的导游、领队，还是临时聘用导游为游客提供服务，都应认识到，导游、领队在履行职务过程中的行为代表旅行社，其相关违法、违约行为的法律后果由旅行社承担。”陈少卿说。因此，旅行社应加强对导游、领队的管理。同时，导游、领队也应对自己的违法行为承担相应责任。

　　新法规定，导游有权要求旅行社依法支付劳动报酬，有权拒绝旅行社要求其垫付团费或者收取费用的行为，并向有关部门举报。省商务国旅董事长贺志勇认为，通过社会保障等形式保证导游收入，增强其安全感，从而促使其提高服务质量，是解决这一问题的根本办法。

　　旅行社

　　新法之前，扭曲了旅行社正常经营模式新法之后，面临洗牌，服务质量成“王牌”

　　【现象】

　　“零负团费”的报价不能涵盖必然发生的采购和经营成本费用，甚至是没有利润的零报价。因此，依靠导游垫付资金和游客消费获取回扣等来填补的方式，就成为一种经营模式上的必然选择。在这种扭曲的经营模式下，旅行社不再关注服务质量，而是想方设法让游客在团费之外更多地消费。

　　【解读】

　　目前，一些旅行社对由境内旅行社组织、境外旅行社接待的活动，是否适用新法有不同看法，认为境外地接社安排购物活动，境内组团社无法控制。

　　陈少卿说，新法明确规定组织到境外的旅游活动，适用本法，旅行社企业对此要有明确的认识。与游客的合同是由组团社签订的，行程是由组团社事先设计或确认的，境外地接社也是由组团社来委托接待游客的，因此，境外地接社的行为应当受组团社的控制，后果也应由组团社承担。

　　目前，市场上有一种现象：有的游客去港澳等地，在当地的旅行社报名，参加境外旅行社组织的到其他国家或地区的团队旅游。如果查实该活动是由我国境内旅行社参与组织的，依据新法规定，境内旅行社必须承担相应责任。

　　社会上特别是业界对新法关于旅行社安排购物和参加另行付费旅游项目的禁止性规定有一些模糊认识。有的认为不可以安排，有的认为可以安排，个别的甚至认为新法禁止游客购物。

　　在治理“零负团费”上，新法重点规范的是旅行社通过安排游客在其指定的具体购物场所购物和参加另行付费项目而获取回扣等不正当利益的行为，并非禁止游客购物或参加自费项目。

　　游客可以在旅游行程中的自行安排活动时间内，自愿、自主地安排个人的购物等活动，旅行社也可以选择旅游目的地的、主要面向当地社会公众服务的商业区，给予正当、合理的行程安排，满足游客的购物需求。

　　当然，这种安排必须符合多项要求：不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗游客，也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益;必须与游客协商一致或者是应游客要求，即使游客同意，也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益;不得将游客是否同意相关安排作为签约条件等等。