借助现代科技手段推动市场资源配置 旅游电子行程管理保障游客权益

　　继将旅行社、导游、景区和酒店纳入电子行程管理后，从这个月开始，餐饮店也正式纳入到海南省电子行程管理中。按照规定，旅行社在行程安排中，隻能在经过省市各相关部门审核的274家餐饮店中选择团队就餐点。旅游演艺、旅游购物等其他的旅游要素，现在正在紧锣密鼓地加快纳入到电子行程的管理中。

　　如何对旅游团队的行程实现全程动态监管，如何用科技手段有效规避“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”对海南省旅游市场的伤害?作为贯彻落实十八届叁中全会精神的重要工作内容，省旅游委借助现代科技手段，通过电子行程管理推动旅游要素实现信息化、网络化，继而推动旅游行业管理水平的提升。

　　据统计，目前海南省已将501家旅行社(含分社)、10738名导游、45家A级景区、169家星级酒店、439家其他旅馆、274家餐饮店纳入电子行程管理系统，各旅行社接待旅游团队必须严格按要求从旅游电子行程管理系统选择各旅游要素，安排行程。现在，海南省正加紧将旅游演艺、旅游购物等其他旅游要素纳入到电子行程管理中。

　　据悉，在完成基本的数据库建立后，海南省旅游部门将逐步推动建设监控中心、景区门禁、酒店身份识别系统，以及餐饮点、购物点、特种行业预订系统等，并完成与全国旅游团队服务管理系统的对接。届时，将实现对旅游团队的全要素、全过程的实时监控，利用科技手段有效规避“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”，推动海南省旅游市场秩序根本好转。

　　同时，海南省通过运用智慧旅游创新打造海南旅游公共服务的“海南旅游‘叁心’工程”，推动建立旅游市场监督管理长效机制。“叁心”工程包含：一是“放心而来”的旅游资讯网，满足游客知情权﹔二是“顺心而游”的旅游产品服务网，满足游客消费选择权﹔叁是“称心而归”的旅游诚信网，满足游客安全保障和评价权﹔四是发挥网络、移动、平面等多种媒介综合作用，形成配套的公共服务。

　　“这是借助现代科技手段推动市场配置旅游资源的一种新形式，是以综合的‘智慧’促进社会治理在旅游行业中的新尝试。”省旅游协会相关负责人告诉记者，这是针对海南旅游缺乏内需和依赖岛外市场的特点，针对游客因缺失旅游信息知情权和旅游消费选择权而形成“零负团费”的顽症，综合发挥行业组织自治自律等功能，聚合旅游信息传送、旅游服务、行业管理、诚信保障等功能，让游客“放心而来，顺心而游，称心而归”的旅游公共服务平台。

　　清除市场壁垒、强化市场监管，提升海南旅游竞争力———直面难点进行旅游改革创新

　　访谈

　　对象：省长助理、省旅游委主任陆志远

　　“作为中国旅游业改革创新的试验区，海南旅游改革创新的步伐还要迈得更大一些!”省长助理、省旅游委主任陆志远坦言，改革创新必须直面发展中的难点、热点、焦点。比如针对《旅游法》实施中的难点、热点问题，海南省发布了《海南省旅行社经营规范(试行)》，这是国内第一个以政府名义下发的具体操作手册，这裡没有任何经验可供借鉴，一切都来自市场的实践。

　　“我们既感到压力巨大，同时又觉得责无旁贷，这是海南旅游市场转型必须要面对的难题!”陆志远说，被誉30年磨一剑的中国首部《旅游法》，相关人员仅仅南下海南调研就多达5次。作为中国旅游业的风向标，海南旅游一向被业界和社会寄予厚望，而在国内率先推出这样一部《经营规范(试行)》，是海南旅游应尽责任和必须的担当。

　　加强旅游市场主体管理

　　在面对难点、热点出台相关规定、措施的同时，海南旅游今年更关注旅游管理体制的全面深化改革。

　　陆志远坦言，强化旅游管理关键在于构建企业自主经营、公平竞争，消费者自主选择、平等交换的市场环境，确保旅游经营和旅游消费有序进行、旅游产业健康持续发展。

　　海南旅游今年将重点加强旅行社、导游监管，加强旅游合同和旅游行程管理，培育发展行业协会，整合旅游行政执法主体，强化旅游市场属地管理，更好地规范旅游市场秩序。“这对深化旅游管理体制改革，清除旅游市场壁垒，强化旅游市场监管，提升海南旅游竞争力，打造国际一流旅游目的地具有重要意义。”陆志远表示。

　　针对海南省旅行社面临的审批手续繁琐、缺乏旅行社等级评定和有力的煺出机制等问题，省旅游委今年将重点推进旅行社等级评定并强化煺出机制。

　　同时，建立对旅行社经营行为和质量管理的日常巡查及年度考核制度，依法依规将存在挂靠承包、“零负团费”经营、低价揽客和虚假宣传、不履行旅游合同约定等违法违规行为的旅行社清煺出旅游市场。省旅游委还将出台相关政策，对旅行社创新旅游产品、积极开拓高端和高品质旅游市场、开发海外客源市场等予以鼓励和补贴。

　　加强行业监管规范市场

　　旅行社或导游不按照旅游合同执行旅游行程，擅自更改行程，诱导游客参加自费旅游项目，是目前国内旅游市场欺客宰客获取不正当利益採取的主要手段之一。

　　省旅游委将从加强旅游合同监管入手规范市场管理：一是联合工商、物价部门，研究制定国内、出境、入境、旅游咨询、一日游等合同范本﹔二是加大对旅行社执行旅游合同情况的监督检查，对擅自变更旅游合同的行为严厉打击﹔叁是完善旅游电子行程单管理办法，将不合格的旅游产品和服务供应商排除在行程单之外，将旅游团约定的具体项目和内容纳入电子行程单系统，对旅游行程实施全程电子监管。

　　针对旅游市场监管这一难题，省旅游委一方面将强化旅游综合执法，建立权责统一、权威高效的旅游行政综合执法体制﹔一方面强化属地管理的职责。

　　“旅游周期短，突发性快，若要层层回报，将会耽误处理时间，这就要求我们第一时间处置突发事件，提高应急反应能力。”陆志远说。

　　促进旅游行业组织建设

　　“促进旅游行业组织建设，推进旅游行业组织改革也是今年的一项重要工作。”陆志远表示，要充分发挥行业组织作为政府和市场间的桥梁纽带的积极作用，加快推动建立健全导游行业组织，加强政府职能转变，进一步减政放权，将旅游行业管理具体事务性工作下放给相应的行业组织。

　　据悉，海南省旅游行业协会改革的目标和方向是坚持协会改革与政府职能转变相协调，培育发展与规范管理相并重，改革与建设相一致，强化协会“沟通、协调、服务、维权、自律”的功能，发挥协会联系政府、服务会员、促进行业自律的功能作用，逐步建立体制合理、结构优化、行为规范的协会体系，逐步把旅游协会发展成为旅游公共管理服务的参与者、旅游行业利益的代表者、具有较大影响和独立运作的社会中介组织。(本报海口3月16日讯)

　　连线

　　海南康泰国旅多年坚持走高端化路线———“改革让我们获得品质和品牌的回报”

　　对游客而言，要了解到接待旅行社的服务好坏、规模大小并不容易。与酒店、景区的评星、评A不同的是，由于缺少权威部门的权威评价，各大旅行社往往隻能自己向游客表述自己的规模和优势，有时甚至造成鱼龙混杂令游客更加无所适从。

　　“由于提供的服务和品质不一样，同样线路的产品我们可能比别人贵出上百甚至数百元，游客往往就不太理解。”海南康泰国旅董事长李繁华坦言，由于旅游产品的特殊性，游客往往需要体验之后才能够体会和感受到不同的品质和服务，价格战对游客往往就更有吸引力。“这些年来，我们还是一直坚持走高端化、品质化道路，慢慢也得到了组团社和市场的认可!”

　　作为海南龙头旅行社，李繁华认为这不但是自己对市场的判断，更是对行业的一种责任。一开始组团社也不接受，尝试着送了几个客人后，客人很认可。慢慢地，遇上那些对品质要求高又愿意多出几百元钱的，组团社就会主动向他们推荐海南的康泰国旅。

　　“对旅行社进行等级评定并强化煺出机制，对海南一批优秀旅行社是一个很大的鼓励，相信能够更好地引导各大旅行社向品牌化方向发展!”谈到省旅游委今年将要重点推进的旅行社等级评定和强化煺出机制，李繁华觉得能够让游客在两条同样的线路中，不再仅仅是比较价格的高低，而是能够更多了解到不同接待社其提供产品的不同品质和服务，就如同在面对五星级酒店与经济型酒店时，能够很清楚地认识到两类酒店的不同品质和服务。

　　“去年整个旅游环境或许不算太好，但正是由于对品牌和品质的坚守，康泰国旅依然保持了不错的业绩。”李繁华说，随着散客时代的到来，游客对旅行社的要求也会更高。

　　去年康泰国旅成为途牛的唯一国内供应商，途牛80%的海南游客人都由康泰国旅负责接待，这些游客对海南游产品给予了很好的评价，今年途牛将继续与康泰国旅加大合作，这也是坚持品质和品牌的回报。

　　链接

　　《海南省旅行社经营规范(试行)》

　　1月中旬海南省以“省旅游市场综合整治工作领导小组办公室”发布《海南省旅行社经营规范(试行)》这是国内第一个以政府名义下发的具体操作手册

　　这本不到60页的新规，几乎全部条款都围绕《旅游法》最受关注、最受争议的第35条展开，而第35条所涉及的正是多年来一直备受社会诟病的“旅游购物”!

　　《经营规范》第26条解释：旅行社招徕旅游者安排购物场所、自费旅游项目的除外情形及要求，详细注明了旅行社与旅游者订立补充合同不得有四种情形存在：以不合理的低价组织旅游活动﹔诱骗旅游者﹔通过具体购物场所和另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益﹔影响其他旅游者的行程安排﹔

　　第28条专门就旅游者在景区内购物时旅行社的法律责任进行界定﹔

　　而第29条则明确了旅游行程中自由活动期间，旅行社不得安排活动……