01

　　“喂，你家景区被查了，你知道吗?”

　　正坐在市中心一家咖啡馆，边喝着咖啡边和别人谈事的南方某景区负责人付经理，被这个突如其来的朋友电话吓得一怔，送到嘴边的咖啡霎时放回桌上。

　　“文旅部刚出的通告，你快看看!”

　　还没来得及反应，电话那头的声音又一次传过来。

　　用晴天霹雳来形容付经理当时的心情并不为过。

　　杯里的咖啡没再喝，他起身买单，焦急赶回办公室处理这突如其来的一切。

　　作为一家5A景区负责人，他再清楚不过被文旅部通报批评的严重性。

　　返程的路上，他看着手机上刚收到的通报批评文件一脸茫然：

　　监管部门的「暗访团」什么时候来的景区?

　　他们检查了景区哪些方面?

　　怎么一点相关信息都不知道?

　　再联想到今年以来2家兄弟A级景区被摘牌，多省份4A景区被处罚，付经理更加惶然。

　　2019年7月31日，文化和旅游部发布公告称，根据5A级旅游景区年度复核结果，对复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区进行处理。

　　其中，沈阳植物园景区、云南石林、四川峨眉山、河南云台山、浙江雁荡山、梅州市雁南飞茶田景区6家5A级景区被通报批评并责令整改处理，限期3个月。

　　山西省晋中市乔家大院景区，因问题严重遭遇“摘牌”处分。

　　这是2019年以来第一例5A景区被摘牌案例。

　　一连串景区被查，让付经理们不寒而栗的，不仅是明面上的处罚结果，更是每一次文旅部通告背后的那支“神秘队伍”——「暗访团」。他们谁也不清楚，自己所在景区，什么时候会被这双鹰眼，牢牢盯上。

　　02

　　很多旅游从业者一定对2017年初，彼时国家旅游局举行的那场行业监管会议记忆犹新。

　　正是在这次大会上，国家旅游局明确提出，未来将进一步强化暗查「暗访」机制，将这种手段作为旅游市场发现问题，掌握实情的“鹰眼”。

　　也是从这个时候开始，「暗访」真正成为一种国家级监管手段，全面在行业内推广实施。

　　不过，要说起「暗访」在旅游监管领域的出现和使用，2015年是个节点。

　　陈怀海(化名)曾经在国家旅游局挂职，常年在地方旅游监管部门工作的他，从2015年开始，感受到国家旅游局对于行业监管不一样的“气息”。

　　受历史原因影响，很长一段时期内，中国A级景区、尤其4A级以上景区评定与当地政府政绩挂钩，再加上旅游业相较于其他产业更容易出“政绩”，一大批景区迅速成长起来，挂A景区层出不穷。

　　以2015年为节点倒推4年，从2011年1月到2015年7月止，5A景区从当时的76家一跃至2015年的201家。然而从2015年到现在，5A景区数量仅评定了58家左右，也就是说2015年向前推的4年里，5A景区评定数量是近4年的3倍多。这还不包括4A、以及2014年下放权利至各地级市的3A景区的评定。

　　这一迅猛之势在2015年却开始“刹车”，景区行业爆发式增长在促进旅游行业蓬勃发展的同时，积弊也越来越多。

　　尤其是以2015年的丽江古城酒托事件为标志，景区问题集中且爆炸式地出现在公众面前，引发全民热议。

　　景区整治，迫在眉睫。

　　但是，什么才是有效且快速的手段?

　　在中国旅游行政管理架构下，地方级景区管理单位和省市文旅局的关系错综复杂，往往导致管理受限、力度有限。

　　但拥有A级景区的评定权限的旅游监管机构，并不是完全束手无策，「暗访」也在此时成为“最优选择”，开始发挥作用。

　　在此前多项整顿活动如“厕所革命”、“打击零付团费”中，「暗访」因为“锁证持久、证据明晰、最快速了解一线实情”被多次使用，发展至今，「暗访」已经成为了旅游监管机构监督市场的常规手段。

　　从大环境来看，随着文化部和国家旅游局合并，2017年底到2018年旅游市场监管稍有放缓。随着2019年文旅部整合基本完成，工作重心再次重回监管方面。

　　“2019年是合并完成首年，整顿力度自然会加大。”陈怀海直言。

　　今年以来，各种来自旅游监管机构的信息都在明示和暗示A级景区整治将是监管重点。「暗访」也将作为有效手段之一，被广泛运用在这场整治行动中。

　　03

　　「暗访」究竟访什么?

　　劲旅君独家获取的一份某被处罚5A级景区被要求整改书来看，「暗访」至少会看这些方面：

　　一、旅游交通，包括车站、游步道、交通疏通等。还诸如人行道和车道兼用、景点附近黑车过多等问题。

　　二、游览导示、指示、服务和休息问题。包括游览车发车时间线路图说明不清楚、导游无工服讲解器、值班室咨询室无人、等候区缺乏休息设施和下行电梯不运行等问题。

　　三、旅游安全问题。包括景区存在观光车游客未系安全带、非正规项目、医务室简陋医务人员专业技能不够、未有流动安保人员等问题。

　　四、卫生问题。包括施工地混乱、清扫器具乱堆放、厕所洁具质量差、杂物多、洁具损坏等问题。

　　五、旅游购物问题。包括围堵拉客现象严重、部分商品没有明码标价、流动摊贩存在等。

　　六、综合管理问题。综合管理更多涉及景区人员管理，包括停车场未见专人管理、工作人员交头接耳聚团聊天明显。

　　乔英子(化名)曾经两次参与国家旅游局组织的景区「暗访」，作为一名地方旅游监管机构工作人员，他向劲旅君分析，就其参与的「暗访」经历以及今年以来的景区整治来看，每一次的「暗访」虽然主题不同，但确有一定规律可遵循。

　　以今年以来的A级景区整治为例，「暗访」人员基本就是按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775-2003)与《旅游景区质量等级管理办法》相关条例去摸情况的。

　　如果总分1000分，那就是不同等级景区有不同要求的分数，扣分超出一定可允许范围的，那就会通报批评。

　　“关键问题是未必会有景区一五一十、踏踏实实、仔仔细细按照管理条例去做，不少甚至还会抱有侥幸心理，这就导致即便知道了大方向指令，依然会有景区在行动上打折扣。”乔英子说道。

　　04

　　乔英子还向劲旅君透露了关于「暗访」的一些“小秘密”。

　　「暗访」人员由哪些人组成?

　　乔英子以及另一位同样参与过「暗访」的业内资深人士林磊儿(化名)告诉劲旅君，大部分的「暗访」队伍由地方文旅局相关工作人员以及媒体人组成。

　　“不过现在，这一情况也有所改变。”乔英子表示，谨防内部消息互通，相关部门更趋向于委托第三方机构进行调查，这些第三方机构包括旅游咨询公司、规划公司等。“而且为了保证「暗访」的高度机密，这些机构通常还将签订相关的保密协议。”

　　什么时候是「暗访」高峰期?

　　一般而言，是重大节假日前后，例如“春节”、“五一”、“十一”等，再就是相关景区负面事件导致的舆论爆发期。

　　「暗访」的选点标准是什么?

　　首先，旅游大省例如海南、云南等;其次，旅游监管方就是会从旅游舆情质量监管监测舆情下手，尤其是12301投诉中心被投诉过的景区。监测系统会对被投诉景点做大数据分析，然后有一个排名，综合这些会选定不同的「暗访」省份、城市。

　　「暗访」的频率是怎样的?

　　目前形成的频率是一年会有两到三轮的「暗访」行动，有时候明查和「暗访」会结合进行。

　　“今年第一轮「暗访」基本结束，目前第二轮「暗访」已经启动”。乔英子透露。

　　景区应对「暗访」应该注重些什么?

　　上述两位参加过「暗访」的人员不约而同表示，一定要注意细节。

　　乔英子坦言，以其曾参与的一次景区「暗访」为例，当时她跟随「暗访团」去一个名山景区，「暗访」调研是从景区工作人员对待游客的服务态度、人流疏通再到喷淋设施、消防措施、交通安排等都会涵盖在内，「暗访团」都会关注。

　　「暗访团」还会通过向游客询问来获取一些信息。“有游客反馈景区纪念品品种单一、天太热希望更多乘凉的地方等，这些我们也都会在总结时写进整改要求里。”

　　林磊儿也表示认同。

　　他告诉劲旅君，自己曾参加过的一次南方某省「暗访团」，成员是连厕所登记册的登记时间和人员签字都会关注的。“我们当时特意是隔了两个小时再去复查的，确实有看到登记册有新的签名和时间，就感到这个景区确实是在做实事，回来给了好评。”

　　乔英子表示，“摸清楚、看仔细、拿证据，是「暗访团」人员接到的指令，所以我们基本是不会放过需要整改的地方，但也会仔细去看到做得好的地方”。

　　05

　　2015年山海关景区被摘5A，这是自2011年国家旅游局启动对既有星级资质的景区「暗访」工作以来，第一次取消5A级景区资质。

　　自此之后，5A不再成为评级督查的“免死招牌”。随后，越来越强力度的A级景区监察也一轮又一轮袭来。

　　让我们来看一组数据：

　　根据公开报道显示，2015年旅游整治第一役：1家5A级景区被摘牌，44家A级景区被摘牌;

　　2016年，3家5A级景区被摘牌，19家5A级景区收到警告，367家4A级及以下景区被予以不同程度处理。

　　也就是在这一年，国家旅游局正式启动景区动态管理机制，彻底打破A级景区终身制。

　　2017年， 2家5A景区被严重警告，10家4A景区被摘牌;

　　2018年，3家5A、11家4A景区被摘牌;

　　从2015年的1家5A被摘牌到之后的2家、3家，监管机构对于5A景区的摘牌数量并未设上限。这也就是说，只要发现不合格者，均会被处以摘牌或不同程度严惩惩罚，逐年加强的督查力度显而易见。

　　再看2019年开年至现在，已有1家5A景区乔家大院被摘牌，7家包括云景山、雁荡山在内的5A景区被严肃处理。这还不包括各省各市自动发起的景区检查整治运动。

　　就在刚刚过去的8月，四川成都通报处理了13家4A级景区，江西省15家4A级以上景区被严重警告。

　　从文旅部的部级行动再到省级的景区“自查自纠”运动。显然，一场辐射全国各省市县的A级景区整治运动，正在悄然无声中开展。

　　旅游监管机构有意在全国范围内组建起一套强而有力的暗访系统。目前单就「暗访」这一种市场监察机制，文旅部已经建立了由其领头到各省再到各地级市行政区相当的完善体系。

　　这一套从上至下「暗访」体系的建立，一方面可以很好提高「暗访」效率，另一方面也可以更快更好地对全国范围内的A级景点进行摸底。“例如我所在的省份今年以来就组织了好几次省内自查自纠「暗访」工作，由各地级市「暗访」小组深入不同市县交叉进行”。乔英子透露。

　　一名业内资深人士则直接向劲旅君表态：“可以说目前能否沉稳应对「暗访」，已经成为A级景区、尤其5A景区能否保住金字招牌的头等大事。”

　　在他的判断里，如此高强度的「暗访」之下，有四类景区一定会“死得最快”。

　　市场差评多的，一定死得最快;

　　国家大政方针落实慢的，一定死得最快;

　　细节落实不到位的，一定死得最快;

　　和监管方沟通少的，一定死得最快。

　　劲旅君还特别注意到：根据文旅部最新消息显示，2017年提上议程的《旅游市场暗访检查管理办法》已在制定过程中，或将于今年底正式出台。劲旅君推测，未来，「暗访」将会成为一种有制度保障、常态化、规范化手段，且相关细节、制度也很有可能一并配套推出。

　　旅游监管市场，以「暗访」为主的时代就要到来。