散客时代地接社仍大有作为

文旅界 2014.01.21 10:48 阅读量：92651

张家界市是知名旅游目的地，近年来年接待旅游人次达到3000多万，其中由在张家界注册的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。随着网络订购、自助旅游等……

　　张家界市是知名旅游目的地，近年来年接待旅游人次达到3000多万，其中由在张家界注册的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。随着网络订购、自助旅游等新业态的兴起，近几年张家界散客数量逐年增多，游客结构开始由倒三七开(即团队客人与散客的比例为7：3)逐渐向顺三七开(团队客人与散客的比例为3：7)转变，旅游接待也由团队游逐步进入散客游时代。这时，一部分旅游管理者开始忽视地接旅行社的作用，漠视地接社的诉求。而在地接社方面，《旅游法》实施以后，地接社再不能从导游人头费、旅游商家(指景区、酒店、购物店、演艺场所等)返点费中获取利润，地接社如何生存、发展，也让一部分业者感到迷茫。

　　地接社真的要被淘汰了吗?答案是否定的。目前，张家界正在全面实施“提质张家界，打造升级版”战略，在这个宏伟工程中，地接社仍能发挥重要作用：

　　首先，中远程旅游目的地的客源需要地接社来对接。张家界周围300公里以内没有大城市可以依托，属于中远程旅游目的地。从近三年张家界国内游客构成看，排名前10位的依次是：湖南、广东、江苏、北京、上海、山东、河南、河北、陕西、湖北。如何让路途遥远的游客顺畅地来到张家界?主要靠在张家界注册的旅行社和其分公司。目前，张家界注册旅行社在全国所有一线城市、绝大部分二线城市甚至经济发达的小县城，都设有分公司(办事处)。这些分公司(办事处)人员积极在客源地宣传张家界，主动、及时地和客源地组团社实现无缝对接，为张家界旅游做出贡献。业内估计这些驻外人员在4000人以上。在公费旅游市场不断调整的形势下，要保持张家界旅游经济健康、可持续发展，尚需这支庞大的营销队伍发挥作用。

　　其次，相对滞后的旅游配套服务需要地接社的工作来弥补。经过20多年的努力，张家界对旅游团队的相关设施和服务比较完善，但对散客的服务和设施较为薄弱。主要表现为城区到景区的旅游交通落后，旅游标识标牌不齐全，没有官方的游客集散中心，特别是令张家界本地人也一时难以说清的“张家界、武陵源、张家界国家森林公园”等名称，更是让初到张家界的游客一头雾水。加之城区到景区的公路路窄弯多，若没有本地旅行社的地接服务，非团队游客很难得到满意的旅游体验。张家界中旅总社近几年的实践，证明了笔者的观点。中旅总社从2006年开始，在常张高速张家界出口、阳和出口设立服务网点，专门为来张自驾的游客提供服务。他们根据客人的要求，提供不同等次的住宿、餐饮、导游、城区到景区的交通等服务，取得了很好的经济效益。2013年全市旅游接待人数下滑明显，但该社高速公路服务网点的接待人数同比上涨了近3倍。

　　最后，不断增多的散客需要地接社提供个性化、高水平的服务。从概念上说，自助游是旅行者根据自己的旅游需要，自行编排旅游线路、制定旅游行程，无需旅行社导游陪伴，按照自我意愿自主进行的旅游活动。而散客游是指以个人、家庭以及同行人数为15人以下自行结伴外出的旅游活动，是针对团队游而言的。就目前张家界的游客组织状态看，主要还是团队和散客游，真正的自由行客人很少。从游客心理分析，散客其实更需要地接社提供的温馨、周到的服务。只是，这些服务要求更高，个性化更强。否则，散客行程安排的随意性，不仅不能享受美好的旅游体验，还会给当地旅游管理造成困难。2013年10月2日四川九寨沟发生的游客围堵门票站事件，其中的一个重要原因，就是散客太多，地接社引导和疏导作用难以发挥。

　　地接社如何在散客旅游时代大显身手，笔者认为：

　　第一、要充分认识企业的地位和作用，提高自信心。地接社从业人员要充分认识到地接社是聚集旅游服务供应部门的中心，是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带。张家界以旅游立市、以旅游兴市，旅游产业的兴衰，与旅游接待质量息息相关。作为一名地接社从业人员，能够为全市的旅游发展做出贡献，理应感到骄傲和自豪。

　　第二、要主动对企业改制重组，提高市场竞争力。一是地接社要按《旅游法》和现代企业的要求，建成真正意义上的股份制企业。在规模上不能“贪大求洋”，大而全很好，小而专也行。在经营上要改变“部门承包”模式，实现“人员、财务、招徕、接待”四统一。二是地接社要加强品牌建设和标准化建设，不断扩大和提升市场影响力。要改变一家旅行社有多个宣传网站的格局，重点打造门户网站，利用网络的力量加强品牌宣传。同时，要多组织开展有较大影响力的旅游活动和社会公益活动，扩大企业的知名度和影响力。三是要积极参与行业协会活动。通过协会工作，提升整个行业的凝聚力和战斗力。

　　第三、要完善服务网络，提高服务水平。因前面分析的多种因素的影响，实际上来张家界的绝大部分散客都被地接社各服务网点拼成了团队。目前全市旅行社服务网点有200多个，是游客投诉的高发区。各地接社要根据旅游主管部门的要求，结合企业实际，科学设立服务网点，防止恶意竞争;严格遵守服务网点服务规范，确保质价相符;根据市场需求，不断开发差异化、个性化产品，提高游客满意度;加强对服务网点的监管，防止出现违法违规行为。

　　散客时代的到来，是旅游本真的回归。对地接社而言，既有不断壮大自己的难得机遇，又有面临市场淘汰的严峻挑战。地接社只有把握发展时机，创新发展思路，才能在日趋激烈的旅游市场竞争中站稳脚跟，健康发展。

　　(作者单位：湖南省张家界市委党校)