评级要看游客满意度旅行社评级国标落地有点难

文旅界文章来源：北京日报 2015.02.12 10:47 阅读量：42003

“游客满意度进入等级评定标准是有一定科学性的。”北京旅游学会副秘书长刘思敏对记者说，但不管是旅行社内部收集旅客满意度评价得出的数据，还是国家旅游局收到的投诉数据，都很难与游客满意度完全对等。

　　旅行社要想被评为高级别，必须要过游客这一关。近日，国家标准委对外发布《旅行社等级划分与评定》标准，这也成为了我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准。这份标准将旅行社等级最高评为5A级，而旅行社若想达到这一级别，除了在经营条件等方面有所限制外，还特意强调游客满意度要不低于90%。但在业内人士看来，这道“硬杠杠”恐怕实施起来有点困难。

　　在这份标准中，将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA五个级别。在满足等级评定基本条件后，对旅行社经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。其中，固定资产应不少于1000万元，经营场所不少于500平方米，在职人员不少于500人;近两年年均营业收入不少于5亿元;旅行社要有20家以上服务网点，有预订和支付功能的网站，还要实现24小时电话或网络咨询，且应答率要达到100%。

　　除了这些硬性标准，新标准也对旅行社质量和安全保证方面作出要求，5A级别的旅行社游客满意度不能低于90%，而4A和3A级别也要求游客满意度不能低于85%和80%。

　　然而，标准中却对这一数据如何评定没有过多描述。游客满意度如何收集?可信度如何?这项指标真的能成为影响旅行社评级的重要因素吗?

　　“游客满意度进入等级评定标准是有一定科学性的。”北京旅游学会副秘书长刘思敏对记者说，但不管是旅行社内部收集旅客满意度评价得出的数据，还是国家旅游局收到的投诉数据，都很难与游客满意度完全对等。“根据旅行社内部的调查数据来评定自己的级别毫无说服力;而旅游质监部门收集到的投诉数据只能说明投诉量情况，无法避免重复投诉和游客不满意却不会投诉的情况。”刘思敏说。

等级评定