受访旅行社：四川省中国国际旅行社鼓楼分社

访谈嘉宾：张乙琴（经理）

主持人：戴靖

责任编辑：谢华　

访谈时间：2014年8月18日

出品单位：旅游欣闻（www.cncn.net/zaobao）

受访旅行社背景：四川省中国国际旅行社 (L-SC-GJ00015) 为国旅集团首批董事会成员，其前身是成立于一九七八年四月的中国国际旅行社成都分社。经过二十四年的开拓、追求和发展，四川省中国国际旅行社已发展成为四川省旅行社行业的支柱企业，在四川旅行社行业有着举足轻重的地位。继 1999 年四川省唯一评为全国百强的国际旅行社， 2000 年、 2001 年再次进入全国百强国际旅行社行列。为培育壮大四川旅游支柱产业，加快四川省国有旅游企业的改革和发展，四川省委、省政府重新组建了新的四川省中国国际旅行社，现隶属于四川省人民政府国有资产监督管理委员会管理，被列为四川省国有重要大型骨干企业之一。

从业经历：从事旅游行业9年

欣欣电商路：两家网店

主持人：这期旅游欣闻的嘉宾也是欣欣的老朋友了，她是来自四川省中国国际旅行社鼓楼分社的张女士。

张经理，您好！您是《旅行社专访》邀请到第一位旅行社女经理。您有什么想说的话吗？

张乙琴：很感谢欣欣旅游网给到我这样一个机会，能和大家共同来分享一些快乐的事情。

主持人：据我了解，您在刚进入旅游行业时曾经从事过一段时间的旅游计调工作。与游客们熟知的导游不同，计调可以算是“事无巨细，大权在握”，不是一个简单重复的技术性劳动。你在计调工作过程中最让你难忘的经历是什么？

张乙琴：最早我是做门市接待的，为了丰富自己的从业经历，应聘到一家公司做了一年时间的海南专线的计调，让我最难忘是公司伙伴们对我非常的信任，他们包容了我很多，因为那时的我刚从事旅游行业半年，对于做计调来说，是从0做起，每天下班以后包里总有最新的报价表和计算器陪伴，经常下班后第一件事情不是吃饭，是去按摩店放松自己，在此期间，学习到了很多，也让自己的性格变得沉稳很多。

做计调对我来说最头疼的事情是，我从小学三年级开始就没有怎么学过数学，所以对于用计算器和做帐方便确实是非常困难的一件事情，小错总不断，正因为有这样的经历，让我变得细心，现在也才能细致的管理每一笔支出和收入，这样的从业经历是可贵的，感谢他们对我的付出。

主持人：在从事计调的过程中您觉得应该如何了解顾客的消费习惯？和顾客沟通时应该注意哪些问题呢？

张乙琴：在此过程当中，我们的工作最主要是了解客户本质上的需求，通过电话里面的沟通初步给予客户需要的产品，不管是同行还是游客，我觉得订单通常都不是一次性沟通可以达成的，所以我们需要更多的耐心来了解客户需要的是什么，能接受的是什么，还有哪些东西是需要改进的，通过各个渠道的深入交谈来促成每一笔订单，个人来讲，除了专业的知识以及性价比外，服务也是很重要的。

主持人：多年的计调工作肯定让你对接待人员的情况有所了解，能否具体说说现在顾客主要的地区分布、年龄情况、对旅游的需求等相关信息呢？

张乙琴：我们的客户群体比较散，但总体来说还是省外的游客居多一些，年龄段多在30-60岁之间，他们最多的要求我们感受到的就是希望在旅游过程当中得到一些省心的额外服务，比如帮他们以成本价来代订成都地区游客指定入住地段的酒店，还有当地一些特色餐饮，乘车路线这些细节上的事情。

主持人：您觉得如何才能成为一名好的计调？

张乙琴：我个人觉得首先要喜欢从事这个职业，对这个职业有使命感，把公司的事情当成自己的事情来做，从专业的角度上来掌握更多细节上面的东西，遇到问题时能第一时间分析，然后冷静地处理好。

主持人：计调的工作对你未来的职业有没有产生什么影响？

张乙琴：从事计调工作以后我个人觉得对我的影响非常大，有了之前的从业经历，对于直客接待以及同行接待上面积累了相对的知识量，那时还比较年轻啊，想自己出来为未来做一些规划了，所以决定自己创业，从0做起。

主持人：从0开始创业是个很辛苦过程，能否分享这段经历呢？

张乙琴：初期创业是很辛苦，因为没有任何创业资金，所以先选择酒店行业争取客源来换取第一桶金。那年最热的6-9月，成都三环内以内的商务型酒店都是我业务攻克的目标，通过不断的努力，和差不多九十家酒店达成合作意向，酒店的客户需要旅游的会第一时间联系到我，我需要将所有的客人从接待到操作到财务到回访全部一个人处理好。

在创业过程中没有时间想太多，所以不会像有些人一样越来越迷茫，当时只想有更多的收入，所以努力工作，相信汗水可以换来回报。半年以后通过自己的努力开门市部，后期放弃了酒店这块业务，因为恶意的竞争对自身来说是不愿意做的事情了。

主持人：您是什么时候接触旅游电商的呢？为什么转型做旅游电商？

张乙琴：我是09年接触旅游电商的。之所以转做电商，因为做门市差不多有四年，确实觉得比较乏味了，不想一尘不变的等着未知的客人上门再进行服务，非常被动，进入到了迷茫期，平常自己也在网上看一些东西，摸索着走进这样一个神奇的领域。

主持人：对于网络营销和传统门市的比较，你有没有什么心得体会？

张乙琴：传统门市收客渠道范围相对要窄一些，很多都是做邻近的客户或者是做一些线下广告宣传来进行收客。在互联网上进行产品实际的售卖相对要灵活一些，可以根据自身的实际情况来选择每月支出多少，投入大小，得到的客户群体范围也要宽广许多。

主持人：在开设运营旅游网店这几年里，您遇到最大的问题是什么？最有成就感的事情又是什么？

张乙琴：最大的问题是从一无所知的进门，跟风学习，每天不分昼夜的发上好多旅游线路在互联网上进行宣传，因为线路发得虽然多，但都不够精致，不够美观，所以在后期删除了很多线路，又重新发布了一些自己觉得质量偏高的产品。最大的收获是通过时间的推移和总结后，累积了不少经验，目前来说到了相对省心的时期，没有之前那么累了，这也就是前期努力的成果。

主持人：想要运营好一个网店很辛苦，是您一个人负责运营吗？有什么经验可以分享的？

张乙琴：初期是一个人，最拼的时候二天一夜没有合眼，就在电脑面前耗着，在百度上面关注着。那时候一个人兼顾了网站编辑、业务接待、业务流水、客户来源分析等业务，因为那时自己也开着门市部，有专门外出签单的工作人员了，所以工作多但是自身已经不算累。

需要注意的方面我个人觉得是和客户沟通的时候不要超标准承诺客人，这样才能做得长远，要不这微小的利润哪够处理游客的投诉呢？在百度上关注有没有自己的线路出现在第一页，如果没有在第一页，就要看看是出现在第几页或者为什么没有出现，然后不断优化改进。

　　主持人：现在团队越来越大了，应该也有了专门的网店运营团队了？能否具体说说现在这个团队主要的运营模式？

张乙琴：公司现在有4个人负责维护6个网站，做的事情都一样，因为这些都是已经成形的东西，只需要每天有一些基础维护就可以了。现在他们每天的主要工作就是修改网站价格、更新旅游线、发布旅游线路、旅游资讯、处理订单、回复留言等，和大多数同业做的应该都是一样的，后期希望还有更多共同志向的伙伴加入我们这个团队;。

主持人：张总也是四川人，这些年来，文化旅游投资热潮频现，而四川又是一个富含文化底蕴的旅游聚集地，成都在文化创意旅游上整合了许多文化和旅游资源，可以说：“旅游是经济性很强的文化事业，又是文化性很强的经济事业。”，对此，你怎么看？

张乙琴：个人觉得，在四川成都创业是件很幸福的事情，对于旅游行业来说，周边的旅游资源非常丰富，蕴含的机会很多，尽管我们做的时间没有其它前辈那么久，但能够让公司平稳发展，只要是在平稳期能慢慢上升，我个人是满意的。

主持人：据了解，您也是欣欣旅游网“旅游定制”活动的旅游顾问，你对此类的活动有没有什么建议？你觉得“旅游定制”对于贵社的业务是否有帮助？

张乙琴：旅游定制是个新兴的未来趋势，会有越来越多的游客喜欢上并习惯用“旅游定制”来选择适合自己的产品，这个活动非常的好，是给旅行社和游客之间搭建了一个沟通的基础桥梁。“旅游定制”对公司的业务，我相信未来肯定是有帮助的，但这需要伙伴们的更多耐心来促成订单，我们会继续努力的。

主持人：相信近期如火如荼的《爸爸去哪儿2》你应该有所了解吧？这个节目也让那些拍摄外景地火了一把，上一期的拍摄地正好是成都都江堰虹口原始森林，据了解，贵社的主营业务也包括了都江堰，你觉得这是否是四川旅行社开发新线路的机遇？

张乙琴：肯定会有的，我觉得对宣传都江堰虹口景区来说是再好不过的机会了，肯定自驾族会更多去到这个有山有水的地方，但对于自身来说只管运营好自己的新旧产品，接待好每一位游客和同业就可以了。

主持人：根据四川省地质灾害多年发育规律，今年8、9月份为灾害频发、易发、多发的时段。另外近期四川绵竹频频发生地震，你觉得这些不可抗的自然因素是否给旅行社业务带来影响？

张乙琴：目前来说，个人没有觉得对业务上造成什么太大影响，我们也不安排游客去到有安全隐患的景区，毕竟后续责任大于微弱的利润嘛。

主持人：我想问问贵社在未来的发展上有什么规划吗？

张乙琴：目前没有太长远的规划，因为现在国旅是我自己的分社，所以希望和全国同业进行一个一手互换资源的合作，说简单些，就是我们公司自身有针对同业做地接业务，我们在欣欣同业上也有上线多条地接产品，可以在线直接采购，提供的文档内容同行也可以直接打印交给游客做为出团行程都没有问题，所以合作起来很省心，希望大家多多支持！

另外10月份公司会新上线一个网站“懒游吧旅游网”，目前在测试阶段，还没有正式上线，会有一些新的机会可以和全国同业们达到深度合作，也就是将您公司每天可以出团的线路给到我这里，我来给您上线进行线路宣传，游客的采购直接与您取得联系，电话和QQ都直接提供到您本人的，只需要保证服务质量就可以了。在这个模式下大家有一个资源互换的渠道我觉得挺好的。

主持人：最后再次感谢张经理参加本期的欣闻访谈。

张乙琴：谢谢，很高兴能够和广大的旅游同行们交流经验。

相关链接：

四川省中国国际旅行社鼓楼分社：http://lxs.cncn.com/52329

同业采购链接：http://b2b.cncn.net/381262/recruit

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