报告显示在线旅游满意度高冲击传统旅行社

文旅界 2014.04.18 10:51 阅读量：62738

中国旅游研究院近日发布《2014年第一季度全国游客满意度调查报告》，报告显示游客对网络预订的满意度最

　　中国旅游研究院近日发布《2014年第一季度全国游客满意度调查报告》，报告显示游客对网络预订的满意度最高，达到97.76分，同时，游客对旅行社的满意度处于行业垫底的水平，并且降幅明显，旅行社性价比的评价得分最低。报告还发现，雾霾天气对出游决策和旅游体验有决定性影响，部分目的地因为雾霾令旅游人气明显下降。

　　业内人士分析认为，线上线下满意度两重天，传统旅行社在服务和价格上的优势都面临网络旅游冲击。而在线旅游服务商服务标准水涨船高，移动旅游创新突飞猛进，服务竞争已取代价格竞争成为主要的追求目标。

　　报告显示，网络预定旅游服务覆盖面广、满意度高。网络技术和移动通信正在逐步改变游客出游方式，本季度通过旅行社门店等传统方式获取信息的游客比例不足二成，网络已成为影响半数以上游客的主要信息渠道，通过网络预定酒店和航班的出境游客比例甚至达到七成以上，通过网络查找和预订旅游线路、就餐地点的出境游客比例分别达到五成和两成以上。

　　大部分游客认为网络预订不仅快速、便捷，还可以及时得到较多的优惠信息，游客对网络预定的满意度达到97.76，远高于交通、餐饮、住宿、景点、购物、休闲娱乐、旅行社等行业的评价得分。对网络预订服务品质方面的满意度评价要高于网络预订性价比评价，表明服务竞争已取代价格竞争成为旅游网络服务代理商的追求目标。进一步从网络搜索到的游客对网络预定服务的投诉来看，在线旅游代理商的旅游投诉处理及时性和有效性要远高于地方政府和旅游主管部门，携程旅行网等对人民网3?15投诉频道的投诉回复率接近100%。

　　在网络服务满意度最高并且持续上升的同时，游客对旅行社的满意度处于行业最低并且继续下降。第一季度全国游客满意度指数为72.62，处于“一般”水平，同比和环比分别下降5分和0.5分。报告认为，满意度下降的主要原因有以下三个方面：旅行社服务质量问题突出、雾霾等环境质量影响、旅游公共服务评价下降。在餐饮、娱乐、景点、交通、购物、住宿、旅行社等行业中，游客对旅行社的满意度最低，并且下降达七分以上，旅行社性价比的评价得分最低。尽管旅游法出台对强制购物有一定的抑制，但调查发现导游诱导消费的意图还比较突出，增加购物点、行程信息不透明、食宿行服务缩水等问题出现的频次较高。

　　旅游研究院调查报告表示，当游山玩水变“雾里看霾”，环境质量日渐成为影响旅客出行和满意度的重要因素。报告调查发现，游客对城市建设和城市管理等方面的满意度环比有一定提高，但空气质量的满意度下降幅度最大，是唯一处于70分以下的旅游环境指标，例如，故宫在北京雾霾橙色预警时段的游客量较平日减七成多。部分旅行社为游客免费提供防霾口罩、携程旅行网推出“雾霾险”旅游保险产品等创新举措，对改善游客旅游体验质量有所缓解、但效果甚微。

　　调查发现，本季度游客对样本城市旅游公共服务行业的满意度同比和环比都有所下降，处于70分以下的“及格”水平，特别是面向散客的旅游公共服务评价下降幅度较大。全年处于“基本满意”水平的指标依次是：银行刷卡便利性、供电、机场、火车站、步行道和自行车道、互联网覆盖，处于“一般满意”水平的指标依次是：出租车、长途客运、手机信号覆盖、交通标识、城市公交等。从样本城市对比来看，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服务评价整体较高。

　　在公共服务领域，记者从业内人士了解到，在目的地公共场所、酒店、航班、境外行程中提供免费WIFI服务，越来越受到旅游者和旅游行业的重视，携程旅行网等在线旅行社已经全面实施出境游免费WIFI服务，有望成为提升游客对出境游满意度的重要因素。

　　中国旅游研究院副研究员杨彦锋认为，在线旅游服务商服务标准水涨船高，免费WIFI成为标配也标志着游客消费行为愈加向无线互联网转移。旅游是一种追求健康的生活方式，逃离城市雾霾成为都市出游的重要驱动力，也成为影响城市旅游满意度的重要因素。

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