一次大手笔融资，再度搅动了中国在线旅游市场。

　　9月4日，途牛旅游网宣布完成来自淡马锡、DCM公司等D轮融资，约6000万美元。但尽管手握大笔现金，途牛CEO于敦德仍称，将大部分资金与精力，用于系统的自动化及“提升效率”上；而在一些概念比较新的领域，途牛目前还无法投入更多的精力。

　　创立于2006年10月的途牛，2013年的销售额预计超过30亿元。作为一家典型的快公司，途牛并不讳言当下面临的挑战。用于敦德的话说，如今，消费者的需求正变得越来越碎片化，原先20%的产品可以覆盖到80%的需求，但现在，只能覆盖到50%至60%；消费者的提前预订时间也进一步缩短，原先平均在出行前6天预订，而现在，甚至会在出行前1小时预订。这意味着，在线旅游网站需要提供越来越丰富的产品，而后台的反应速度，也需进一步加快。而这一切，统统离不开“人员效率”。

　　另一方面，非理性的价格战，已从2012年开始打响，战火延续到今年，降低了整个行业的毛利率。尽管于敦德深知，长期返现促销很有可能“杀敌一千，自损八百”，但在无法改变竞争环境的条件下，途牛唯有通过提升效率，来进一步降低成本。

　　“效率”是途牛2013年的关键词。在于敦德看来，这可以通过两方面来解读：首先是公司的整体人工成本占整体收入的比例，其次是看单人创造的效益有多高。这两个指标反映的是，在有限的人力资源下，如何通过信息、技术来释放个人的能力，实现更高的产能。“对途牛而言，单人效益的指标在去年大约翻了一倍，今年还会再提升一倍左右。”于敦德称。

　　他采用的方法是，“用制造业的方式来做服务。”从2011年起，途牛便尝试着手建立服务的关键指标体系，一个订单的生成被拆解为十几个一级指标。从订单生成、下单到最后的回访，中间的十几个任务环节都被详细地定义，“比如，在这个环节上应该完成怎样的工作，获取和确认哪些信息等”，于敦德试图设计出一个系统来固化整个流程，用流水线操作的方式实现服务的质量和效率。

　　在他看来，在线旅游业从2000年发展至今，可以分为两个阶段。第一阶段是，通过大规模的呼叫中心来提高效益、降低成本并取得市场份额；第二阶段从2007年起至今，更多的是通过系统自动化来提高效率、降低成本，这个阶段在未来仍会持续几年之久。

　　为了实现效率的最大化，于敦德甚至甘愿仅仅扮演在线旅游零售商的角色，而不涉及自营产品——尽管后者的毛利更高。用他的话说，“在线旅游业必须像制造业那样分工，有人专门做生产，有人专门做零售。”在他看来，理想状态下，旅游供应商能专心做好生产服务环节，途牛则把在线零售的流程打通，“因为整个行业要实现效率的提升，就必须分工协作”。

　　只是，过于强调效率与成本，难免会影响到公司的创新，而创新恰恰是互联网企业持续扩张的命脉。国内的在线旅游业虽然热闹，但眼下涌现的各种模式都算不上“先进”。于敦德坦言，各个网站目前拼抢的，仍旧是那些热门的线路、热门的酒店、热门的景点等，对于服务的创新，却投入不足。如果说过去大家将注意力聚焦在主流的、以低价为卖点的标准化产品，那么，到下一阶段，人们会越来越多地被那些个性化、复杂化、高端冷门的旅游产品所吸引。而这一点，之前少有人涉足。

　　与之对照，旅游网站的智能化、个性化服务依然十分匮乏。比如，网站可以根据用户过去的浏览和预订记录了解用户的偏好，并在用户每次登陆页面时提供相应的推荐服务。社区化则可以帮助用户撮合关系，让更多志趣相投、前往同样目的地的人结伴旅行，等等。对此，于敦德称，尽管途牛已经开始在移动化、社区化上下功夫，但公司目前绝大部分的关注点，仍在提升效率上。在一些概念比较新的领域，途牛眼下还无法投入更多的精力。

　　可以肯定的是，在线旅游市场未来仍有广阔的前景。然而，批发式的“千人一面”的产品，将越来越缺乏竞争力。如何在降低成本的同时，提供更多个性化的选择，是各大旅游网站未来竞争的焦点。