事后，“妈妈团”成员多次向携程投诉讨说法。目前，携程方面承认违约，并作出赔偿方案，双方暂未达成一致。

　　孩子们在沙巴麦哲伦丝绸度假村对面的沙滩玩耍。受访者供图。

　　起飞当天被告知酒店满房

　　这可以称得上是一个“妈妈团”。12人的旅行队伍里，只有2位父亲，妈妈和儿童共计10人，均是女性。夏日炎炎，从忙碌的工作里抽身，陪伴孩子到马来西亚沙巴的海滩度假，这原本是美好的事情。

　　5月16日，旅行团中的一位妈妈张想梅在携程上花了2万多人民币预订了一家四口的“机票+酒店”自由行套餐。接着，其他家庭也陆续成功预订了同类的套餐。他们计划在当地游玩4天。

　　7月4日，出发当天早上，携程告知张想梅，她家预定的酒店麦哲伦丝绸度假村客房已满。

　　旅客张想梅向南都记者展示了携程APP上这一个自由行套餐服务的信息。

　　“5月16号下单，5月17日和我们确认订单OK，时隔一个多月，临行当天才说酒店没有订到，让我们自己去酒店问问还有没有房间。”张想梅说。直到他们起飞前，在孩子们的闹腾声中，张想梅多次与携程投诉，但住宿问题没有得到妥善解决。“怎么会这样子，逻辑上完全讲不通。”张女士的丈夫阮先生颇为生气。

　　5月17日，张想梅收到携程关于此订单的确认单，订单为自由行含机票和酒店，订单总价为人民币20170元，于5月16日全额付给携程，属于预付费订单不可取消。

　　同行的杨燕(化名)及女儿与也有同样的遭遇。受影响的不止这两个家庭，还有同行的秦筱(化名)一家。“7月5日凌晨到达酒店后才被酒店告知，携程仅给我订了2天的房间，而且不是我原先要的那种房型，更严重的是，后面2天能不能住不能确认。”秦筱回忆。“房间是酒店里面非常偏远的一间，门锁锁不上，保险箱失灵，海景房变成园景房。”她说实际情况跟预订时候的房间相差甚远。

　　应对：无奈拼房，自费找房

　　同伴的遭遇殃及了同行的张令(化名)。“携程把我订的单独房间和另外一个同伴拼，自始至终都没有电话通知和与我协商。”她说，“酒店是一张大床，只能加1张小床，拼床的尴尬和不适应造成此次行程非常大的困扰。”与张令拼房的杨燕说，因为考虑到马上要出行，迫不得已答应携程与同伴拼房。

　　抵达沙巴已经是7月5日的凌晨，人生地不熟，“如果是白天还能打车找找酒店，半夜好困难的，太可怜了。”张想梅说。

　　携程与张想梅协商，先让她们住进离麦哲伦丝绸度假村不远的亚庇丝绸太平洋酒店暂住。“7月5日一大早，麦哲伦说没有任何空房，太平洋酒店也没有任何空房，整个人都不好了，没有酒店住，我们的出行怎么办?”张想梅回忆。

　　7月5日，张想梅求太平洋酒店帮忙想办法，“看在我们一行有两个孩子的份上，酒店内部协调，帮我订到了麦哲伦酒店的3晚房间。” 7月5日，由于张想梅和秦筱一家都在协调酒店房间问题，造成这一天的旅行计划泡汤。原本只有4天的行程，损失了1天。

　　张想梅投诉，“携程根本没办法解决，都是我们自己解决的。费用也是我们自己付的。”

　　携程未解释违约原因，已制定赔偿方案

　　为什么提前一个多月预定成功的酒店会临时出问题?7月19日下午，南都记者以同行客人的名义致电当时处理该事件的客服。客服表示，“我们从头到尾都没有否认自己的问题，事实上，当时确实查不到房间，出现了满房的情况，第一时间也有给客人想办法、告诉该怎么做。”

　　“附近有个香格里拉的酒店，是同等级别，有差价，但是我们可以承担，当时给客人(张想梅)建议是说，让他们去那个酒店入住。”客服说，“但他们觉得实在不方便，希望可以住在一个酒店。”

　　客服说，最后是协调拼房，以及让张想梅一家转移到太平洋酒店暂住作为解决办法。“还有一个客人(秦筱)跟我们反馈，后两晚的酒店没订成功，当时这个事情比较急，跟酒店进行反馈，他们也一直没有回复我们。我们当时的建议也是说，客人先自行订后两晚的酒店，等回来之后我们核实完再给客人回复。”

　　客服表示，这种情况很少出现，“我本人此前遇到过一次”。她表示，携程方面违约的话会按照官网上的“6重旅游保障”规定进行赔付。经协商，携程会对这批客人的已缴纳酒店费用进行退一赔一，过程中因辗转产生的打车费，拼房产生的加床费，重新订房的差价等也可以承担。

　　张想梅说，“我发现只有我们三家的特价房出现了问题，另外一家(张令)贵的就没有问题，携程估计是多接单了，等别人退单，结果没人退单。”针对特价房和贵价房不同待遇，以及超额接单的猜测，客服表示，这都没有现实的依据。关于是否系统出现了问题，客服也表示了否认。

　　“我们承认出现了问题。”客服说，双方还在就赔偿方案进行协调。张想梅称，如果不能协商成功，会走法律诉讼途径。