途家罗军细述经营之道游客满意度是唯一指标

文旅界 2014.05.19 10:32 阅读量：46761

随着分享型经济在欧美国家越来越受到认同，其广阔的市场前景，也吸引了不少国内企业尝试掘金这块领域。途家

　　随着分享型经济在欧美国家越来越受到认同，其广阔的市场前景，也吸引了不少国内企业尝试掘金这块领域。途家网像是一匹黑马，在中国分享经济发展进程中备受关注。从“上市公司CEO二次创业”到“400天融资4个亿”，途家的发展一直不缺乏话题。在途家网创始人罗军口中，途家属于房地产、旅游和互联网三者的结合：与房地产结合最有钱，与旅游结合最幸福，与互联网结合最有希望。

途家网CEO罗军

　　近日，途家网CEO罗军接受了劲旅网专访，在谈到外界对途家的高度关注时，罗军笑着说：我们像是一个想好好学习的学生，但是老师非说是三好学生，搞的每个动作都不得不谨慎。但是，我们会努力做一个三好学生。

　　罗军是上海人，却也有着北方人的性情。身材精瘦，雷厉风行，没有一点老板的架子，话语间透着对生活的睿智。在他的管理下，成立不到1000天的途家的名字已经频繁的出现在各大创业企业排行榜上。途家创造了一种游客、业主、途家、政府和开发商共赢的局面。谈起目前正在开发的项目，罗军话语间充满了激情。正如罗军在第十四期旅游中国会上所说，当你在这个社会上感到有价值的时候，有幸福感追求的时候，你要的是理想走在欲望之前。罗军表示，上季度游客对携程网上途家的房源的平均点评分数是4.48分，超过了5星级酒店。游客满意度会是他关注的唯一指标。

　　管理：相信流程和制度

　　据介绍，最初途家的SOP(标准作业程序)是直接由海外“引进”，而目前途家的SOP已经在原来的基础上进行了大量的“本土化”改造，建立了更加完整的SOP。但是，随着各种特色的房源的不断增加和对途家房源体验要求的不断升级，目前每个季度，甚至是每个月都要推翻之前的操作手册，进行完善。

　　例如，打扫完房间要将水池、浴室的塞子按下去，防止气味上溢;打扫房间的时候，进门后要关门，防止蚊虫进入，这个要求的提出也是源于罗军的一次亲身体验。水龙头要每天擦拭，“一个水龙头如果不每天擦的话，一年就可能损坏了。业主将房子交给我们最合算，我们会定期为他开窗户、打蜡。”让罗军赞不绝口的一处房源，其家具均由金丝楠木制成，之前规定的擦拭方法已经不能适用，这样贵重的家具需要专业的养护，要是用湿布擦一年，那谁也陪不起，途家便为此制定了更加专业的保养操作流程。

　　与传统的酒店相比，途家房源更多的需要“私人定制”。目前途家的退房、查房、房态管理等系统都是自己开发。罗军透露，为更好的服务游客，途家目前正在着手为一线服务员配备穿戴式设备。

　　服务：细节体现品质

　　罗军将途家网定位在面向中高端市场，对房源的要求也比较高。不仅要满足较高的性价比，也会有规定的底线，即不能是5年以上的房源、房间走道不能杂乱、房间标准至少四星级、小区周围不能空荡的像“鬼城”等。

　　据罗军介绍，途家的服务关注的是每一个细节。出门的时候在门后面会有一个小布袋，离开的时候钥匙一扔就好了;每处途家管理的房源的洗衣机上会有一小包一次性洗衣粉，多少克都是经过反复讨论的。“途家提供的是高品质的服务，苦活累活我们来干，我们还要干的好。”

　　谈到目前受到热捧的“大数据”，罗军表示，途家强大的后台会充分利用这些数据，身份证号和信用卡号全部会消掉，但是会记录客户的消费习惯，并依据游客的喜好、消费习惯、停留时长等相关信息智能推荐。

　　途家提供了一种新的旅行方式。罗军透露，途家刚成立了商品产业库，客户下订单的时候途家会像仆人一样为游客提供出行选择方案。目前，途家已经与易到用车、国航等很多第三方企业都有合作，以便为游客的出游提供更好的服务。

　　团队：保留最差的人

　　强大的团队是企业的核心。携程是途家的重要投资方之一，梁建章曾公开表示自己力挺途家的重要原因之一正是看到了途家的组成是来自一批专业酒店系人才、业务发展团队和互联网基因的产品技术团队。途家迅猛的发展势头也吸引了大批的人才。

　　在罗军看来，途家要找的不是最好的，而是最合适的。罗军有一个独特的理论，即保留最差的人。“五个手指有长有短，这样的话，好的人才有信心做的好，大家才能共同成长。”

　　罗军要求每一个员工，能够有自己的规划，在未来的一个季度里，做的哪一些事情，会让自身的能力提高。由此员工可以通过计划和效果，最终看到自己绩效能力的提升。

　　罗军：领导者的身体力行

　　尽管已经多被外界定义为“成功的创业者”，但是罗军仍然强调，创业一定要保持打工心态。“我一直坚持早上7:30上班，一直坐到晚上2点，基本是‘365天全年无休’。”

　　公司创业两年多，所有员工的第一次培训，仍然保持着由罗军亲自上第一堂课的传统，而且一站就要3个半小时。罗军认为，由公司的一号人物，告诉你为什么做这件事情，我们做的事情是什么，这件事情怎么做，要注意什么，这是对员工极大的尊重。

　　谈到对于员工的管理，罗军笑着说，如果你做的不好，我会帮你做，我会做样子给你看，你自己会改进。这不是心里暴力，是表率作用。叫跟我上，不是给我上。

　　罗军是一位有着自己“生活之道”的人。热爱旅游，从20年前到北京开会收集到第一张房卡开始，这个兴趣便一发不可收拾。打开办公室的书柜，已经占了满满一格，但是这并不只是全部。喜欢摄影，今年已经是第六年办摄影展，不久前启动的“途家·色影无忌2014影像中国发现之旅”是目前参加人数最多，照片数量最多，奖项最重的摄影展。罗军表示，途家要做的不是一家公司，而是要开拓一个行业。他笑着调侃自己：“我的境界也不高，是个要面子的人。只希望等我老了，和自己的外孙、外孙女聊起来，可以很自豪的告诉他们，这个行业，是你外公创立的。”

途家网