智慧酒店离我们有多远？

文旅界 2014.04.03 10:46 阅读量：45591

第二十三届上海国际酒店用品博览会正式在上海举办。由于智慧酒店是当下中国酒店的发展趋势，能够为智慧酒店

　　第二十三届上海国际酒店用品博览会正式在上海举办。由于智慧酒店是当下中国酒店的发展趋势，能够为智慧酒店提供解决方案的酒店IT智能展区是此次主办方重点推出的区域。“智慧酒店”这一概念在2014智慧旅游年颇受关注，那么，如今酒店都有哪些智慧化的措施?一个完整的智慧酒店都应具备哪些内容?

　　智慧酒店发展水平参差

　　去年11月，国家旅游局发布《国家旅游局办公室关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》(以下简称《通知》)，将2014年的宣传主题定为“智慧旅游年”。《通知》强调，要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源和产品的开发及整合，促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变。虽然近年来一些酒店逐渐开始应用智能化的产品，但行业内智慧酒店的整体发展水平却参差不齐。

　　青岛快乐视界数字传媒有限公司副总经理兼BD总监李少勤告诉北京商报记者，酒店智能电视系统大概从2006年开始在行业里应用，最开始被国际酒店品牌认可，随后内资酒店品牌也开始应用，例如北京北辰洲际酒店就在前几年率先应用了客房智能酒店系统，人民大会堂宾馆、北京阳光温泉度假酒店、内蒙古宾馆等应用了青岛快乐视界数字传媒有限公司的“智慧e房”。随着国家旅游局出台智慧酒店相关措施，智慧酒店的市场已经初步形成。目前业界比较成熟的智慧酒店服务供应商不多，青岛快乐视界算是其中较大较领先的服务商，而一些规模不大的服务供应商属于“跟风”，技术也不稳定。

　　除了智慧酒店服务供应商的参差不齐，智慧酒店的发展水平也不一。李少勤表示，目前智慧酒店的概念在国际酒店集团中应用较多，高端酒店管理集团也会根据客人的需求做出调整，比如辨别出哪些功能最符合客人需要，哪些是不需要的。比如客人一般自己带iPad，不会需要用电视玩游戏，那么游戏这个栏目在高端酒店就不需要，高端商旅人士需要的是舒缓的音乐、有价值的资讯;商务客人一般自己会带电脑，不需要数据传输到电视机，低端酒店则非常需要，电脑功能在三四星行政楼层依然非常需要。

　　此外，目前来看新建的酒店相对智慧化，因为智能电视系统等智能化的产品对酒店硬件有一定要求，包括IT线和带宽等，因此老酒店面临改造问题。北京辽宁大厦副总经理梁艳也同意这个观点，在梁艳看来，老酒店重新改造的费用可能比酒店智能化系统产品的费用更多，但智慧化会是未来酒店一个很好的趋势，使酒店管理更通畅更透明。梁艳还表示，外资酒店品牌在智慧化上要优于本土酒店品牌，外资奢华酒店品牌十分注重酒店的智慧化建设。

　　业界对智慧化认知不一

　　2013年5月，国家旅游局发布《饭店智能化建设与服务指南》，为智能化酒店做出了解释，但“智慧酒店”至今没有一个标准的概念，一个真正的智慧酒店应该是什么样?酒店智慧化的需求如何?业界的认知并不统一。

　　什么是真正意义上的智慧酒店?李少勤表示，一个智慧酒店应在客人用餐、入住、会议、休闲等环节实现智慧化。用餐上应用客房点餐系统、餐厅iPad点餐等;在入住环节便捷，酒店客房管理系统让客人快速入住快速结账;酒店会议系统非常完善，可满足无线传输、信息发布等互动需要。此外，酒店声学、AV、舞台灯光领域也应应用智慧化措施。

　　华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱则认为，智慧酒店的生命力在于提升服务和管理水平、降低人工和能耗成本。因此完整的智慧酒店必须在提升消费体验、节能降耗、降低人工诸方面都有所建树。智慧酒店的服务可以在手机预订、360度实景选房、网上付费、领取智能房卡、入住智慧房间的全过程。

　　谈到酒店智慧化的需求，梁艳认为，酒店的智慧化需求要看客源，因此一些高端奢华酒店品牌更需要智慧化，而普通星级酒店的需求则不那么强烈。上海浦东丽思卡尔顿酒店市场营销总监袁海华则表示，酒店智慧化是应客人需求和科技发展而兴起的，不单单是高端奢华酒店所特有。有些酒店智慧化可能是为了节约成本和减少人力，是功能上的智慧;而丽思卡尔顿酒店则是注重智慧化的客人体验，建立新的平台与客人互动，方便他们快速获取信息。两者虽出发点不同，但却都有需求。在袁海华看来，以前高端酒店更多地强调通过员工与客人的面对面交流与沟通体现服务，但现在高端酒店更重视客人内心的需求与客人喜欢的沟通方式，因此酒店智慧化发展将与传统的面对面私人服务长期并存。

　　知名旅游专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏博士表示，目前所谓的智慧酒店就是数字化和智能化的技术概念，是信息化程度带来信息和服务的便捷化，带来更多的交互性，但称不上“智慧”。刘思敏还表示，智慧比智能更高级，酒店是人的体验，不是信息技术就可以满足的，过分强调智慧化会让旅游体验发生异化。

　　智慧酒店的发展空白

　　在赵焕焱看来，目前我国高端酒店对于智慧酒店的建设还存在很多空白，距离真正意义上的“智慧”还有不小的距离。有很多国外案例可供参考，比如节能降耗方面，美国一家绿色酒店大堂里设置了一台电脑，消费者结账的时候，通过这台电脑可以查询他在客房里面使用过多少水、多少电，和平均消费做出一个比较，并对于消费者的节约部分在结账时做出现金返还;在节约人工方面，美国部分酒店将小型无线射频识别标签缝入一些物品当中，洗衣房车子经过感应器的时候，里面的物品名称和数量都会显示出来。这种方法节省了清点物品的时间，同时也降低了失窃率。在改善环境方面，拉斯韦加斯美高梅大酒店提供42个保持健康的房间，这些房间的电视机遥控器、浴室和其他常被触摸到的区域都带有抗菌涂层，空气经过系统过滤，喷淋水注入了维他命C。

　　赵焕焱认为，目前我国高端酒店智慧化的建设面临两个困难，一是资金困难，二是创新乏力。资金困难建议采取节能合同管理的模式为企业提供资金;创新必须研究新需求，创造新功能。

　　李少勤表示，目前有些酒店的管理人员思维固化，接受智慧酒店需要一定过程。此外，国内发展智慧酒店的当务之急是智慧酒店缺少“智慧”的标准，酒店企业不知道该怎么建设。不过，中国智慧酒店联盟机构未来会出台相关标准。北京商报记者李西叶

　　新闻内存

　　智能化酒店概念：

　　根据2013年5月国家旅游局发布的《饭店智能化建设与服务指南》，智能化酒店是指整合现代计算机技术、通讯技术、控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施，提高信息化体验，营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代饭店。

　　酒店智能系统建设需要满足以下条件：

　　服务区域智能化：包括智能入住系统、电梯楼层控制系统、智能导航系统、客房视屏门铃系统、客房智能电话、多媒体互动电视、客房多媒体音响、智能点菜系统、智能会议系统等。

　　后勤保障智能化：包括顾客服务管理系统、员工管理系统、购销管理系统、固定资产管理系统、经营管理查询系统、营销管理系统等。

　　酒店环境智能化：包括客房智能温湿控系统、智能调光系统、客房环境智能控制系统、数字监控系统、停车场管理系统、智能楼宇控制系统、综合布线系统等。

　　智慧酒店实例

　　——黄龙饭店

　　杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的智慧酒店。黄龙饭店与IBM(193.55, -0.95, -0.49%)公司签署协议，致力于饭店改扩建工程，以全方位的酒店管理系统与RFID(射频无线识别技术)等智能体系为黄龙饭店度身设计了一整套“智慧酒店”解决方案，完善了饭店宏伟的“智慧酒店”蓝图。在选择智能化设备时，饭店主要考虑设备设施的服务功能，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，带来最大化的舒适和便捷。

　　四种形式的入住系统细分了客流，缩短了入住登记时间。VIP客人凭黄龙饭店的智能卡，一进入酒店即可被系统自动识别，无需办理任何手续即可完成入住过程。黄龙饭店还在大堂内设置自助入住机，客人可自行完成登记手续。

　　当客人走出电梯后，楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引客人至其房间。当客人进入房间后，客房会自动按照客人的习惯进行环境设置，如自动调节温度等，使其能马上在自己熟悉的空间里工作休息;互动电视系统和IP电话系统可自动获取客人的入住信息，自动选用客人的母语作为默认语言。当门铃响起，客人不必走到门前就能知道是谁来访，访客图像将自动跳转到电视屏幕上。

客人智慧酒店电梯