曾经，唱衰传统旅行社成为一种声音，随着各大OTA抢滩线下，线下旅行社门店的地位被重新定义，一时间，似乎门店的春天来了。但在厦航国旅故宫营业部《佰航旅业》总经理童世英那里，我们听到最多的却是“水深火热”这个词，以及在这“水深火热”中不断探寻的思路与出路。

《《《闷声赚钱？实际是“水深火热”

　　《旅游界》:2016年旅行社统计公报显示：2016年旅行社行业平均毛利率为5.30%，而中小型旅行社毛利率平均为14.71%，接近行业平均水平的3倍。2017年中国旅游人数超57亿，总收入超过5.3万亿。这样看，是不是OTA赚风头，旅行社才是在低调赚钱?

　　童总：首先，2017年的日子可能比2016年难。另外，即便2016年的数据，可能很多旅行社实际上都没有达到这个水平。随着生活水平的提高，出游人数增加，但是不能说旅行社门店的春天就来了。相反，OTA也看中线下这块“香饽饽”，旅行社门店处于“水深火热”之中，这话一点都不夸张。

　　《旅游界》:是因为竞争更加激烈了?

　　童总：是的。旅游市场变大，但是门店数量也在变多。目前仅厦门就有近1000家旅行社门店，大大小小的门店共同争抢这个市场。OTA布局线下门店，不断开拓线下渠道，仅携程就计划在今年全国开设8000家门店。OTA开线下门店肯定会与传统线下旅行社展开正面的竞争，尤其会成为广大中小型旅行社的直接竞争对手。所以大家活得并不好。

　　《旅游界》:但这只是外部因素?比如：厦门2017年全年接待游客7800万人次，同比增长15.2%，人均消费约1300元。破千亿的市场，每家地接社都应该有施展拳脚的空间?

　　童总：外部的竞争是一个方面，此外门店还缺少专业的人员和相关的培训，出色的计调更是难找、难留。比如刚才我讲的，OTA线下门店不断扩张，可能在你家门店隔个一条街，就是一家某OTA的线下门店。周围辐射的客户就这么多，抢客户之外可能还会挖你的计调你的专业人员。

　　话说回来，以前OTA是从线上打线下，现在是线上线下同时与门店开战，甚至在资源端和传统旅行社正面争夺，但不至于把传统旅行社压垮。总体而言，OTA与实体旅行社的竞争中，中小型旅行社的生存空间遭到挤压。

《《《居安思危，两条腿走路

　　《旅游界》:作为深耕服务近二十年的旅行社，据我所知，你们一直有着稳定的客户群体，因此你说的“水深火热”更多是基于一种危机意识?

　　童总：可以这样理解。旅行社作为行业资源方和消费者的枢纽，核心的竞争力是产品研发和服务，只要这两个方面在一个区域内形成影响力，就会拥有相对固定的消费群。我们营业部深耕本地，客户群体以中老年为主，这个群体相对稳定。不过我们还是要考虑客户的培养和持续这个问题，同时我们也明显感觉到客户需求发生的变化。

　　《旅游界》:哪方面的变化?

　　童总：比如老客户中，以前需求单一，愿意跟着我们的行程走，现在会比较，会注重体验和享受。再比如半自由行、小包团的需求增多，这部分人可能需要车+导+X。

　　《旅游界》:OTA是盈利问题，旅行社是生存问题，旅行社门店整体上确实都不好过，但是还是有些门店能够逆势突围。在客户的培养与持续上，方便透露一下你们是怎么做的?

　　童总：活得不错的旅行社门店都有一个共性——两条腿走路，也就是线上线下融合。

　　各大OTA都提出了什么“大数据+人”战略，或者各种高大上的概念，其实旅行社这边就是复杂的事情简单做，简单的事情快点做。实际操作中，门店人力有限，布局线上我们都会采用比较“轻”而“安全”的策略。在客户的培养与持续上，我们使用了旅行社门店业务管理系统，直接嫁接在公众号上，客户信息可从订单同步或手工录入，并记录客户相应属性，随时跟踪客户情况，挖掘客户资源，实现精准营销。通过这样的方式，我们线下继续深耕，服务好老客户，线上抓住80后、90后这些喜欢自由行的客户。

　　因为作为门店，比较重要的需求就是“管人”“管钱”，也就是客户管理和财务管理。财务管理大家认同度都比较高，但是对于客户管理，大家却有个误区，觉得门店人少，不需要用系统，实际上门店虽小，常年累积客户却很多。通过门店自己的业务管理系统，对用户数量、年龄结构、区域分布、渠道来源、产品类型、消费金额、出游频率及时间等等这些数据进行分析，形成用户画像，这样才能有针对性地开展服务。

　　厦门是旅游城市，像你刚才说的，厦门2017年全年接待游客7800万人次，这些主要以地接为主。我们有丰富的资源，如团队票平台以及厦门各类型酒店资源，可以很好地服务来厦自由行的游客。把握好这部分年轻用户，防止用户断层。

　　《旅游界》:你们的公众号是如何运营的?

　　童总：现在的时代，信息泛滥，酒香也怕巷子深，好的产品也需要人去推，所以我做了微信公众号，目的是做一个独特性的产品展示。不过产品要有优势，运营要有策略。产品上我们很有自信，运营上我们还要加强。未来我们会尝试多样的线上活动，也欢迎大家关注我们的公众号“佰航旅业”。

《《《抱团取暖，组建同业联盟

　　《旅游界》：实际上OTA在线下拓展门店渠道，就是要实现线下获客，线上交易，形成互补。不过对于OTA来说，布局容易整合难。从不同地域的供应链要求到不同地区的消费行为模式的差异，这些都需要OTA对线下门店的管理和运营进行磨合。

　　童总：传统旅行社转型线上，要比在线旅游科技企业转型线下要相对容易一些。现在，中小旅行社依靠自身优势逐渐适应了市场需求，暂时度过了难关，但是未来的路也不是一帆风顺，需要抱团取暖，这也是我们注册成立了“佰航旅业福建同业管家”的原因。大家抱起团来，联合收客，在产品和服务上花点心思，卖点力气，做出特色，应该不会太差。

　　《旅游界》:最后聊个轻松点的话题。暑期马上到了，有推荐的旅游线路吗?

　　童总：“佰航旅业福建同业管家”推出了系列暑期产品，其中针对亲子家庭，“暑期新加坡亲子纯玩轻奢5日游”值得推荐，该线路每个景点都考虑孩子的需求精心挑选，同时提供特色美食和舒适住宿，非常棒;针对小包团，我推荐“稻城亚丁小环线9日之旅”，该产品特色是提供体验式旅行服务，区别传统跟团游和自由行，在消除购物回扣和旅行安全隐患的基础上，融入当地生活，体验原汁原味的美食、民居、风土人情。

《《《人物名片

　　童世英

　　所属旅行社：厦门航空国际旅行社故宫营业部

　　职务：负责人

　　公司主页：佰航旅业.com

　　公司品牌公众号：