在线旅游“中间层”之殇当“去”还是当“保”？

文旅界 2016.01.20 13:43 阅读量：40729

近段时间，旅游行业多起纠纷引发热议。从各大航司集体“断供”去哪儿，到“到机场发现机票无效”、“携程所购机票涉积分倒卖”，矛头看上去对准了携程和去哪儿等OTA，但很快这些OTA又纷纷撇清责任，直指自己平台上的供应商，称其捣乱，将加强治理。

　　一时间，业内集体唱衰中小票代，并纷纷用马云的“今天很残酷，明天更残酷，但后天很美好，绝大部分人死在明天晚上”这句话来形容他们的未来。表面上看似这一系列事件将止于此，然而背后的连锁反应才刚露出冰山一角……

　　中小代理之殇真因何在？

　　近年来，随着航空公司“提直降代”的销售转型，中小机票代理的盈利空间越来越小，部分代理为继续盈利想出了不少歪招儿，而OTA平台为了拉拢中小代理，往往“默许”这些行为。但如此“火中取栗”毕竟是一招险棋，终会露馅，而使游客的利益蒙受损失，出行体验大打折扣，自己也会被随之而来的声讨和抵制淹没。

　　诚然，这些中小票代的歪招儿令人恼火。但仔细分析其背后的原因，不得不承认，大型资源商对票代这样一个中间层的过度挤压也是造成这些问题的深层原因。只能说，为了自己能继续生存，部分中小票代不得不通过各种方法寻找挣钱空间，包括搭上OTA把重心放在“卖更多票”上，而不是做好服务“经营回头客”。

　　在互联网蓬勃发展、去中间化进程不断推进的时代，或许中小票代就应是被淘汰的“落后产能”吧。但透过近期发生的一系列影响消费者利益的事件后，旅游行业需要重新审视一下，是否应去中间化？

　　“去中间层”去掉的是什么？

　　支持“去中间层”的理由很简单，去掉这些代理的中间环节，不仅游客出行成本更低，服务更直接，或许乱象也就没了，皆大欢喜。

　　但实际上，无论是航空公司还是OTA，中小代理依然有着存在的价值。比如前段时间各大航司“断供”去哪儿事件之所以未造成严重后果，靠的就是中小代理的缓冲力量（中小代理仍可在去哪儿平台销售各大航机票，并未造成航空公司与去哪儿老死不相往来的不利局面），如果没有这些中小代理，OTA与航空公司之间的客源战可能会导致“双亏”。

　　若将中间层的外延再放大一些，同为中间层的传统旅行社与中小票代都处在相同的命运窘境。近年来，在各家OTA疯狂的采取直销、补贴等让利方式推进“去中间层”的运动中，中小旅行社确实受到了巨大的冲击，倘若说通过直销的方式让游客体验到了更好的服务，那去中间化自然不在话下。然而事实是，许多游客在享受到优惠价格的同时，却未必能获得优质的服务体验。这一点，从去年几大旅游高峰发生的各种旅游乱象投诉上得到了很好的印证。

　　由此，旅游行业应引起深思，回归旅游服务本质，深耕细作。旅游产品毕竟是有灵魂的服务产品，而不是一种“机械化”产品，是需要人作为服务主体来提供的。而传统旅行社拥有导游、领队、前台接待等资源，能更为直接地为游客提供面对面的服务。因此，从优化游客服务体验角度来说，单纯的去中间化牺牲服务主体显然是不明智的。

　　当然，“互联网+”的大势不可逆转，各行各业都不例外，旅游行业的传统中间层也需要与时俱进。那么，该如何让这些中间层群体能够在这样的趋势下找到新的发展机会呢？国内长期致力于帮助中小旅行社升级的欣欣旅游则走出了另一条道路——肯定中间层的服务价值，且利用当前的互联网平台和技术支持中间层，帮助他们进行改良升级，以获得“互联网+旅游”的发展红利。这可称为“保中间层”。

　　“保中间层”让在线旅游绽放“生态效益”

　　旅游是服务业中的一块大产业，产品主要是服务和体验。即使在互联网背景之下，旅游业也不能完全抛弃传统服务方式而机械化的存在。从长远来看，应是将互联网的优越特性与传统服务的品质价值有效的融合起来，相互补充，共谋发展。

　　在这个层面，欣欣旅游构建了一种互联网与传统旅游相融共生的模式——坚持不做业务，专注于搭建共成长、服务型平台，专心服务于传统旅游企业，帮助其向OTS（在线旅游服务）升级。

　　选择这样的模式，是基于对平台定位的认知。身为平台方，就好比是杆秤，要中立地去平衡两端。一端，帮助传统旅行社打通上游资源采购和分销引流链条；另一端，把打分权交给游客，游客出行的费用先支付到平台，出游回来觉得满意之后，资金再流向旅行社，既保障游客的权益，也对旅行社形成了约束力，以敦促更好的服务提供。另外，旅游顾问能否持续接客，也要看他的服务能否让游客满意。

　　几年的经营结果表明，欣欣旅游所构建的这条“保中间层”模式正呈现出勃勃生机。平台从最初只有十几家会员到现在10万家会员，从每天几个咨询电话到如今的每天1万多通咨询电话，也足见消费者对欣欣旅游平台的高度认可……同时，依托于欣欣旅游支持的传统旅行社，也逐渐实现了升级。

　　中间层究竟“当去”还是“当保”？其实判断的依据只有一个：能否为消费者带来更优质的服务体验。这在任何一个行业也都是适用的检验标准。而就旅游行业的特性而言，或许，“保中间层”是更优的选择！

在线旅游 OTA 携程

网友评论 (6条)

: 王若 2016-01-21 09:31

“保中间层”这个概念，也符合阿里的服务体系“平台服务的客户群体永远是中小卖家”中小企业商才是服务的主题。任何行业的直销也好、去中间层也罢，其实都是为了更好的达到利益分配。这也融合了DT时代客户的“体验感”诉求。现代国旅20年秉承“旅游就是做好服务”的本质经营理念，愿携手欣欣，将品质旅游服务进行到底！

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