随着中国出境游快速升温，外航在中国不断增开航线加密航班，但配套服务却并未同步提升。记者调查发现，外航在中国的服务热线普遍只在上班时段提供服务，有些甚至周末、公众假期完全“失联”，与国内航空公司热线7×24小时的服务形成强烈反差。

　　法航热线连拨40分钟接不通

　　根据法航总部最新消息，飞行员罢工将延续到30日，这意味着数千名旅客的黄金周欧洲旅游行程被打乱，甚至面临无法成行的风险。

　　目前，法航每天在北京有两个直飞巴黎的航班，在上海和广州各有一个航班直飞巴黎。令人抓狂的是，航班取消的信息提前一天多才告知，而留给旅客的改签时间更短，因为法航中国服务热线在这样的非常时期依然到点就下班。

　　“我第一反应是拨打法航中国热线，电话自动提示接听时间仅限于上午8时至下午7时。”吴女士告诉记者，她直飞巴黎的法航机票是26日上午9:05分出发，24日晚上才接到通知，当时通过订票的携程客服要求改签26日当天出发的其他航班，也被告知法航工作人员已下班。无奈中，她试着向法航新浪微博发私信，要求改签，但这个法航新增服务项目根本没有任何回应。

　　25日一早，吴女士再次拨打法航热线，电话持续占线，连续拨打40多分钟也无济于事。到晚间，携程工作人员告知，法航授权的候选改签航班只有中转多哈、总行程24小时的卡塔尔航班，还是费尽周折才抢到了票。如果这样，她预订的巴黎机场巴士服务、第一天酒店住宿就都废掉了。

　　打算与家人享受一个悠闲假期的美好计划莫名其妙成了舟车劳顿的“苦旅”，吴女士实在难以接受，四处拜托亲朋好友，总算抢到了从北京直飞阿姆斯特丹的南航机票。“搭欧洲之星去巴黎，也比在多哈机场苦等8小时转机好啊。”她不能理解，在大批旅客行程被耽误的时候，法航中国服务热线居然还能照常下班，让一些旅客根本来不及在原定出发时间之前敲定最终行程。

　　黄金周出游高峰签转难

　　随着国庆临近，黄金周出境游迎来高峰。通常，旅客会多请几天假提前出京，各大航空公司直飞欧洲的航班上座率因此迅速飙升，这让被法航罢工“甩下”的乘客很难签转。

　　“提前一天才知道航班取消，兵荒马乱地四处抢票。”网友环玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投诉：“罢工信息应该第一时间通知旅客，可见法航对客人持根本无所谓的态度。”记者查询确认，这些天，法航中国官网和微信、微博均未明示旅客因飞行员罢工面临的出行风险。即便是关于罢工延长至30日的重要信息，也只是在中文官网挂了一篇总部的英文通告让旅客自己翻译。

　　为何航班取消迟迟不通知旅客?法航荷航公关人士解释说，飞行员并非100%罢工，法航每天的航班量有48%左右能正常飞，但飞行员都是提前48小时才告知到底参不参加罢工，法航总部据此来排定最新的航班计划。

　　预计国庆节之前，北京出发的法航航班仍会有较大变动，旅客一定要密切关注最新航班动态。昨晚法航官网显示，28日北京直飞巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否还会调整，旅客需与法航客服人员进一步确认。

　　这次旷日持久的飞行员罢工使得法航每日面临2000万欧元左右的经济损失。对于航班取消对旅客造成的损失，法航方面表示会予以赔偿。根据欧盟对航班延误赔偿的标准，罢工完全属于航空公司自身原因，延误超过4小时的航班，须对旅客给予最高600欧元的现金补偿。不过，法航客服人员明确，赔偿仅限于旅客等待后续航班期间的延误补偿，并不承担旅客酒店订单作废的损失。

　　特别需要提醒的是，黄金周前后热门国际航线一票难求，尤其欧洲航线受法航罢工影响普遍超售，旅客一定要提前赶到机场，避免在最后时刻被“挤”下航班。

　　外航客服能力待强化

　　更让人着急上火的是一些周末休息的外航。

　　上月前往新加坡旅游的汤先生，全家出游的计划差点泡汤。因为新航临时取消航班，他被迫延迟一天出发。改签机票时发现，利用航空联盟积分兑换的机票需要获得加拿大航空授权，但恰逢周日，新航、加航中国热线均无服务。直到周一临上飞机时，他才从首都机场办票柜台确认机票已成功改签。

　　“现在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航赚钱赚大发了，配套的客服投入为何这么吝啬?” 每年都会出国好几趟的肖莹评价，与国际大型航空公司相比，国内航空公司的服务能力和水准已经非常接近，而客服能力的优势成为她最看重的因素。“就怕赶上航班不正常，国内航空公司好歹能随时打电话找客服，热线打不进去还可以直奔航空公司直属营业厅。”

　　她建议，外航应当针对中国旅客群体的快速扩张，适当延长中国服务热线的工作时间，同时利用网站、微博和微信等渠道增强在线客服能力，否则只会让越来越多的出入境旅客回流中国本土航空公司。目前，实力壮大的国内航空公司频频购置大型远程客机发力国际航线，而加入航空联盟实现与外航资源共享，也让旅客不用担心在海外机场的航班衔接与签转。

　　记者了解到，亚洲航空、法航、汉莎等都开设了微信平台提供在线客服，但反应速度差异很大。记者尝试法航微信平台的在线客服，发现速度奇慢，上午11时25分的提问，到下午14时50分才收到回复;汉莎的微信平台则对旅客提问完全无反馈。反倒是廉价航空亚洲航空的微信平台，能实现真正的实时沟通，还可以直接填表提交机票改签请求。